13/11/2018
Antonio Martos, Consultant Marketing de Dolist
“EL RGPD: Una oportunidad de conocer mejor al cliente en las cadenas de distribución”
Antonio Martos es Consultant Marketing de Dolist. Antonio Martos es Consultant Marketing de Dolist.
El nuevo Reglamento europeo General de Protección de Datos (RGPD) tendrá una implicación en todas las áreas y procesos que manejen datos personales, entre los cuales se encuentran las cadenas de distribución. Estos procesos necesitan de altos volúmenes de datos personales para poder lograr la eficacia en sus actividades y estos datos pasan por todos los actores de la cadena logística, desde proveedores hasta prestatarios de transporte. La eficacia de las cadenas de distribución se basa tanto en la buena fluidez de circulación y de mercancías como en la buena fluidez de los flujos informativos. En otras palabras, están muy basados en la conectividad.

El nuevo reglamento europeo llega para reconocer el derecho fundamental que tiene toda persona a mantener el control de sus datos personales. Las empresas tienen que poner en marcha una serie de procedimientos sistemáticos que garanticen la seguridad de los datos personales de sus clientes, lo cual implica también a todos sus colaboradores. Por lo tanto, el RGPD puede en muchos casos conllevar cambios dirigidos a una armonización de las políticas a través de toda la cadena de distribución. La normativa implica una coordinación entre todas ellas, una capacidad de adoptar las buenas herramientas para proteger las informaciones y detectar de forma rápida cualquier intrusión. Pero esto no es negativo, sino todo lo contrario.

En Dolist no vemos la nueva normativa como una restricción, sino como una nueva -y gran- oportunidad de desarrollar una relación de calidad con los usuarios. Una forma de ganar en eficacia, de conocer mejor a nuestros clientes y mejorar su experiencia con las marcas.

“No vemos la nueva normativa como una restricción, sino como una nueva -y gran- oportunidad de desarrollar una relación de calidad con los usuarios”

El reglamento hace oficial una aproximación de marketing deontológica y respetuosa de los individuos, en lo que se basa la filosofía de nuestra empresa. Es, en definitiva, una oportunidad para promover el desarrollo de las relaciones de confianza entre empresas y consumidores. Una confianza que se ha ido debilitando con los años; según muestra el informe Accenture Strategy 2017, en el que un 84% de los consumidores se reconocen menos fieles a las marcas.

El impacto de la confianza percibida sobre la fidelidad de los clientes es más alta de lo que, a menudo, pensamos. Perder el compromiso de un cliente porque este crea que no se están respetando sus datos personales es una gran pérdida para la empresa, no solo en términos económicos, sino que también causa serios daños en su reputación. Nueve de cada diez consumidores evitan comprometerse con empresas que creen que no van a proteger debidamente sus datos personales. La confianza de los internautas tiene un impacto directo sobre la fidelidad. Según el mismo informe, el 74% de los consumidores aseguran mantenerse fieles a las empresas que protegen sus datos personales.

Para aumentar esa confianza con el cliente, en Dolist damos cuatro consejos básicos a la hora de llevar a cabo buenas prácticas en la gestión de datos personales, que pueden aplicarse también a las cadenas de distribución. En primer lugar, mantenerse siempre informados de lo que conlleva la legislación, saber que no se están vulnerando derechos fundamentales. Por otro, encontrar la forma de asegurar al cliente (mostrando transparencia, dando toda la información en los formularios, adoptando fórmulas opt-in o a través la política de cookies) que sus datos van a estar completamente protegidos. También es importante conocer bien al cliente para poder anticipar su comportamiento y ofrecerle una carta de servicios personalizada. Por último es importante optimizar, favorecer una relación de confianza optando por una experiencia en el que el cliente tenga el control de sus datos.

Esta forma deontológica y respetuosa de recolectar y tratar los datos hará que podamos pasar de una lógica cuantitativa (recolectar el máximo número de datos) a una cuantitativa (recolectar solo los datos necesarios para el correcto funcionamiento del negocio). Es lo que permitirá realmente optimizar el rendimiento comercial y relacional con los clientes.

En definitiva, creemos que el RGPD debe verse de forma positiva, como una herramienta para construir una relación de confianza y de transparencia entre la empresa y el consumidor.

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