Definir una estrategia de posicionamiento de una marca es vital para cualquier empresa, y dentro del conjunto de técnicas de marketing que están adoptando hoy en día las compañías para conectar con los clientes, destacan las redes sociales. Este fenómeno en plena ebullición ha dado un gran salto en los últimos años: ha pasado de ser de un medio de interacción y diversión para jóvenes a ser un canal de comunicación fundamental para todas las organizaciones, independientemente del sector en el que operen.
Sin embargo, pese al crecimiento vertiginoso de este nuevo canal, sectores como el de la alimentación o la distribución parecen no haber apostado aún por ello. Según se desprende de la cuarta entrega de El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el mercado español, la atención al cliente en medios sociales no es un objetivo del sector consumo en el área de alimentación en España. A decir verdad tiene la valoración iMACS (índice modelo atención al cliente social) más baja del mercado, el 13,47% de las empresas cuenta con una atención limitada y no resolutiva.
"Prácticamente la mitad de los jóvenes menores de 25 años utilizan las redes sociales para compartir sus impresiones sobre los productos y servicios de las empresas"
Tras revisar las interacciones en redes sociales de ocho de las principales marcas de alimentación que operan en España, el estudio señala que, por regla general, los contenidos que publican son mayoritariamente de marketing, con alguna conversación de atención al cliente muy esporádica. En este sentido, el servicio al cliente a través de las RRSS es un verdadero reto para las empresas. Se trata de un nuevo entorno que requiere respuestas rápidas a las interacciones que se producen en él. Está demostrado que la relación entre la experiencia del usuario y como estos perciben esa atención, afecta directamente a los resultados y crecimiento de la compañía.
Tiempos de respuesta demasiado altos
Las nuevas generaciones de consumidores están cambiando los estándares clásicos en la comunicación de experiencia del cliente. Prácticamente la mitad de los jóvenes menores de 25 años utilizan las redes sociales para compartir sus impresiones sobre los productos y servicios de las empresas.
Según El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el mercado español, un 87,5% de las marcas de alimentación reciben menos de 1.000 interacciones, lo que demuestra que los consumidores no buscan interactuar con las empresas del sector a través de las redes sociales. Existen dos posibles explicaciones: este tipo de negocio no necesita interactuar para vender o los usuarios han desistido de comunicarse a través de las RRSS ante la dejadez de las empresas.
Como muestra el estudio, los tiempos de respuesta en canales como Twitter y Facebook por parte de estos sectores se encuentra en todos los casos, por encima de los 160 minutos, una espera demasiado larga para la inmediatez de las nuevas tecnologías.
Gran polarización en el sector retail
Si observamos otros sectores como el retail, vemos que más de la mitad de las marcas analizadas no tiene una apuesta clara por la atención al cliente en redes sociales. El informe, que ha analizado nueve de las principales empresas de retail que operan en España, concluye que existe una gran polarización. Mientras que tres de ellas se encuentran cerca de tener un estado consolidado, el resto prestan una atención limitada y no resolutiva en redes sociales, transfiriendo de este modo las interacciones de atención a los canales tradicionales.
En este sentido, sólo un 22,2% de las marcas analizadas en este sector tienen una oferta para atender a sus clientes en más de dos redes sociales. Además, el 55,56% de las empresas no hacen promoción de sus canales sociales, no tienen una declaración visible de su oferta social o lo hacen de forma tímida.
Al igual que ocurría en el sector de la alimentación, en lo que se refiere a la distribución, el grado de interacción tampoco es el más elevado. El 44,4% de las marcas recibe menos de 1.000 interacciones al mes, en cambio, en este caso, el grado de efectividad de estas interacciones cliente-marca en Twitter es el más alto del mercado (56,39% frente al 34,55%) y el 55,5% alcanza una vinculación en este canal alta o muy alta.
Si bien es cierto que la presencia de estas empresas en los nuevos canales de comunicación es más reciente que la media del mercado, con perfiles con un promedio de 3,67 años frente a los 4,37 del grueso de la industria española, lo cierto es que esto no debería ser una excusa para adaptarse a los nuevas herramientas que ofrece internet y la tecnología, con el fin de ofrecer un excelente servicio de cliente.
