Opinión

"La entrega de software moderno es la clave del éxito para el retail"

​La opinión de Hope Lynch, Directora Senior de Estrategia de Plataforma y Tecnología de CloudBees
Hope Lynch
Hope Lynch es directora senior de Estrategia de Plataforma y Tecnología de CloudBees.

El retail ha vivido una auténtica revolución en los últimos años y el énfasis en la experiencia del cliente se ha vuelto crucial. Con el Covid-19 como un catalizador inesperado de un importante cambio hacia la transformación digital, los comercios minoristas han comprobado de primera mano que la agilidad es un requisito indispensable para alcanzar el éxito. Hoy en día, los retailers deben actuar con agilidad, adaptarse rápidamente y estar preparados para hacer frente a cualquier desafío, y para ello, necesitan una estrategia bien pensada.

 “Las previsiones señalan que la inversión en software atraerá más de 21.000 millones en ventas para el sector retail de aquí a 2040”

Un factor clave en esta estrategia es el enfoque de los minoristas hacia el software. Bajo la premisa del “negocio digital” los pequeños comercios tienen que centrarse en la satisfacción del cliente. Se trata de ofrecer una experiencia de compra holística en la que la experiencia online y offline se integren en una sola. Para poder mantener a los clientes satisfechos, es importante que los comercios de retail presten atención a su software, asegurando que se pueda entregar rápidamente, de forma óptima y que se corresponda con las demandas del mercado y de los clientes. De esta forma, pueden afrontar cualquier cambio y adaptarse de forma ágil, sin comprometer sus ventas ni sus elementos característicos frente a sus clientes.

¿Qué ventajas aporta el software moderno al presente y al futuro del retail?

El comercio minorista representa el 5,5% del PIB español y supone más del 16% del total de establecimientos de la economía española. Dado que las ventas del comercio minorista a través de internet crecieron un 71,2% en junio de 2020 respecto al mismo mes del año anterior según el Instituto Nacional de Estadística (INE), existe un gran oportunidad para que el retail afiance su estrategia de negocio y ofrezca experiencias de calidad a sus clientes.

Se trata de ofrecer una experiencia de compra integral en la que lo online y lo offline se conviertan en uno. A medida que las experiencias digitales y físicas de los clientes se fusionan cada vez más, la importancia del software para el retail no hace más que aumentar, incluso cuando se trata de tiendas físicas. El software automatiza muchos procesos internos que aumentan la eficiencia del personal, lo que permite a los empleados dedicar más tiempo a centrarse en el cliente. El software también permite recopilar y analizar información de los clientes que mejora su experiencia de compra, desde datos sobre cuáles son los productos más vendidos hasta datos sobre los métodos de pago preferidos. En definitiva, el uso de software en las tiendas permite conocer mejor el comportamiento de los clientes y todo lo relacionado con él. Este nivel de conocimiento puede ayudar a ofrecer una experiencia de compra personalizad que, a su vez, puede aumentar los ingresos en tienda entre un 20 y un 30%, según McKensey.

5 beneficios de la entrega progresiva de software frente a la entrega tradicional

La entrega de software debe ser ágil para que los minoristas se mantengan al día con las demandas del mercado, las expectativas de los clientes y otros factores que requieren una reacción rápida al cambio. Tradicionalmente, el desarrollo y la entrega de software se caracterizan por el llamado "método de cascada" donde las fases individuales, como la planificación y el diseño, se suceden en un proceso lineal.

Sin embargo, este método tiene desventajas considerables, la principal es que suele haber un retraso entre la planificación del software y la entrega del producto terminado, algo que los minoristas no pueden permitirse en un entorno de ritmo rápido y que cambia constantemente. Además, existe el riesgo de se produzcan errores en el software y retrocesos en el proceso, lo que puede llevar a la pérdida de clientes.

En los últimos años, un nuevo modelo ha evolucionado: la entrega progresiva. En lugar de centrarse en una sola versión de software que se pone a disposición de todos los clientes a la vez, implica la implementación gradual de funcionalidades mediante el uso de feature flags. En su descripción más básica, se trata de afirmaciones "si/entonces" en el código que se pueden usar para activar o desactivar funcionalidades para los usuarios mientras la aplicación se está ejecutando.

“La entrega progresiva permite una mejor colaboración entre los equipos de producto y TI, facilita el análisis del comportamiento del cliente y permiten evaluar el impacto de las decisiones técnicas en los objetivos comerciales”

Los beneficios de la entrega progresiva son muchos:

1. Comentarios directos y auténticos de los clientes: mediante la entrega progresiva, se pueden implementar nuevas funcionalidades en un grupo de usuarios seleccionados. Esto da acceso a los minoristas a un bucle cerrado de marketing que le permite experimentar con nuevas funcionalidades, eliminar errores, recopilar información en tiempo real de los clientes y saber con seguridad el resultado de una nueva función antes de lanzarla a todos los consumidores.

2. Experiencias de compra personalizadas: La entrega progresiva permite al comercio activar o bloquear funcionalidades de forma continua y aplicarlas según el idioma, la ubicación o preferencias específicas.

3. Mayor flexibilidad: las feature flags brindan a los comercios la capacidad de habilitar funcionalidades que se están ejecutando en cualquier momento o deshabilitarlas sobre la marcha a través de un "interruptor de apagado". Esta flexibilidad permite introducir y probar nuevas funcionalidades sin tener que cambiar todo el sistema, así como se reduce significativamente el riesgo que conlleva implementar nuevas funciones globales.

4. Supervisión omnicanal: La entrega progresiva de software también es interesante para los retailers que combinan experiencia física y online, ya que pueden probar gradualmente nuevas funcionalidades que supervisen el rendimiento y la interacción con clientes online como con los clientes en tienda.

5. Actualizaciones de precios más rápidas: las feature flags permiten ajustar los precios con un esfuerzo mínimo simplemente cambiando el valor de la feature flag en la aplicación.

La entrega progresiva permite una mejor colaboración entre los equipos de producto y TI, facilita el análisis del comportamiento del cliente y permiten evaluar el impacto de las decisiones técnicas en los objetivos comerciales. Sin embargo, según una encuesta de Forrester, un 22% de los retailers no invierten en software de terceros debido a la falta de conocimientos técnicos. Dado que las previsiones señalan que la inversión en software atraerá más de 21.000 millones en ventas para el sector retail de aquí a 2040, aprovechar las ventajas de la entrega moderna de software permitirá a los minoristas ponerse a la altura de los principales actores del sector.

Contar con el socio de entrega de software adecuado ayudará a los comercios minoristas sacar el máximo partido a aplicaciones sofisticadas sin necesidad de contar con un equipo interno de DevOps. Al recurrir a una solución de entrega progresiva las tiendas minoristas físicas no solo pueden mantenerse al día con la competencia, sino que también pueden centrarse en lo que más importa: crear experiencias de compras únicas que los clientes disfruten y hagan que vuelvan. 

Fernando ruiz
Permite analizar la dispersión de los clientes y crear una hoja de ruta que recoja los hábitos de consumo de cada persona

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