Hace apenas un año vivíamos bajo las estrictas medidas de confinamiento impuestas por las autoridades para reducir el impacto de la Covid-19. Con las escuelas y las empresas cerradas, millones de hogares se transformaron en oficinas y aulas virtuales. Las restricciones sanitarias llevaron también a los consumidores a apostar por las compras online, haciendo que el comercio electrónico experimentase un aumento de popularidad sin precedentes, superando todas las previsiones de crecimiento. En este contexto, el “click & collect” ha llegado para quedarse, tal como exponen desde Zebra Technologies Corporation.

Mark Thompson: “El Click & collect”, que permite a los clientes recoger sus pedidos de forma más segura y eficiente”

“El “click & collect” permite a los clientes recoger sus pedidos de forma más segura y eficiente”, afirma Mark Thompson, director de Retail Industry Solutions de Zebra Technologies para EMEA. “Por lo general, compran online y luego recogen en la propia tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés) o en otros puntos de entrega (oficina de correos o buzones). Este sistema ha demostrado este último año ser una solución flexible, con numerosas ventajas tanto para los compradores como los minoristas”.

Clientes satisfechos estén donde estén

Una de las tendencias que está dando forma al sector minorista mundial es la transición hacia un modelo omnicanal. Esta revolución se ha visto impulsada por el crecimiento del comercio electrónico, el auge de las redes sociales y el cambio en la demanda de los consumidores, que exigen una buena experiencia de compra tanto digital como en tienda, lo que obliga a los minoristas a agilizar su digitalización. A día de hoy, la orientación al cliente es una necesidad para cualquier estrategia minorista que quiera tener éxito.

La nueva normalidad del retail se caracteriza por tener al consumidor siempre en el centro. Así, lo primero que deben hacer los minoristas es entender qué esperan los clientes. Incluso sin tener en cuenta el efecto amplificador de la pandemia, la demanda de disponer cada vez de más opciones de compra (autoservicio y sin contacto), la mayor visibilidad del inventario y los servicios de entrega a domicilio no han dejado de crecer. Los consumidores se sienten cada vez más cómodos con el comercio electrónico y esperan que su experiencia de compra online sea fluida y cómoda de principio a fin.

Los consumidores esperan que su experiencia de compra online sea fluida y cómoda de principio a fin

Esto significa que los minoristas deben proporcionarles algo más que una interfaz ágil y sencilla. Deben ofrecerles múltiples métodos de pago, opciones de entrega más flexibles y facilidad para hacer devoluciones. De hecho, el último paso de cualquier compra online es un momento decisivo en la experiencia del cliente y, por ello, el sistema “click & collect” se adapta tan bien al mercado moderno.

Diseñado pensando en la comodidad y la flexibilidad, el “click & collect” ofrece a los consumidores un mayor control. Pueden elegir dónde y cuándo recoger sus pedidos, sabiendo además que pueden devolver cualquier artículo en el mismo lugar, incluso en la propia oficina de correos. Por otra parte, para los minoristas, este sistema resulta menos costoso que las entregas tradicionales, ya que permite afianzar los pedidos, simplificar la logística y reducir considerablemente la frecuencia de entregas fallidas.

El efecto de la Covid-19

Aunque la mayoría de las tendencias que afectan al comercio minorista y al e-commerce ya estaban en marcha antes de 2020, la pandemia las ha acelerado, especialmente en el caso del autoservicio, la apuesta por lo “online” y el aumento de las devoluciones.

Los consumidores confinados no tardaron en darse cuenta de lo inoportuno que era que las empresas de reparto llegaran en medio de una reunión de Zoom y lo cómodo que resultaba el “click & collect”, pudiendo ir a recoger sus paquetes cuando les resultara más conveniente. Para los minoristas, este sistema ha sido tanto un medio para reducir los costes de entrega a domicilio, como una opción más fácil y asequible para aumentar la actividad según sea necesario, sin tener que pagar a empresas externas o contratar y formar a nuevos empleados.

Retos pendientes

Pese a la relevancia que ha ganado el modelo de “click & collect”, eso no significa que esté exento de dificultades. Por ejemplo, uno de los principales retos a los que se enfrenta es la mano de obra, en concreto para llevar a cabo el “picking”. Al almacén estándar le cuesta la preparación de pedidos a pequeña escala que requiere en muchas ocasiones el click & collect. Las tiendas oscuras o “dark stores” pueden ser una buena solución, pero añaden complejidad a la cadena de suministro. Muchos minoristas han descubierto que es más eficiente hacer el “picking” en las propias tiendas, debido principalmente a su proximidad con los clientes, lo que reduce los costes de entrega y el impacto medioambiental.

Al mismo tiempo, los trabajadores de almacén no tienen muchas veces tiempo para reponer existencias y es precisamente su visibilidad y la disponibilidad de productos en las estanterías lo que sigue siendo otro gran motivo de preocupación. Y aquí es donde las tecnologías de automatización pueden ayudar: con dispositivos móviles para el personal, robots para acelerar las tareas, análisis de datos, cámaras en las estanterías o alfombras de presión para mejorar la precisión del inventario. Los códigos de respuesta rápida (QR) también pueden utilizarse para mejorar la trazabilidad y reducir los residuos.

Impulsado por la pandemia, se espera que el comercio electrónico represente el 22% de las ventas mundiales de las ventas mundiales de las cadenas minoristas en 2023, lo que refuerza la transición hacia una interacción omnicanal y hace que el “click & collect” tenga un futuro prometedor. Siguen existiendo retos, pero si los minoristas controlan los costes y la gestión del inventario, este sistema puede ayudarles a aumentar las ventas.