Opinión

"Crear lealtad de marca a partir de la interrupción de la cadena de suministro"

​La opinión de Rob Taylor, presidente de project44
Rob taylor
Rob Taylor es presidente de project44.

En el contexto actual, es más difícil que nunca mantener a los clientes fieles a una empresa. De hecho, el 67% de los clientes son menos propensos a volver a gastar en la misma empresa después de una sola experiencia de entrega negativa.

Con el reciente aumento de entregas de última milla, la necesidad de eficiencia y visibilidad nunca ha sido mayor. Sin embargo, nuestros últimos datos sugieren que los transportistas se enfrentan a importantes retos en la última milla, como problemas meteorológicos, mercancías dañadas y problemas de dirección. Por tanto, las fechas de entrega estimadas se convierten en algo arbitrario, y los continuos retrasos fomentan las ramificaciones de la lealtad a la marca si no se tratan correctamente.

Sin embargo, esta interrupción de la entrega puede aprovecharse como una oportunidad proactiva para mejorar la fidelidad de los clientes. La "paradoja de la recuperación del servicio" explora la idea de que los clientes pueden ser más fieles a su organización después de un retraso o un fallo del servicio, pero esto depende de su estrategia de comunicación con el cliente, que debe estar respaldada por la calidad y la amplitud de los datos de su cadena de suministro.

Así que, ante la continua interrupción de la última milla, ¿cómo pueden las empresas mantener a los clientes en un mercado cada vez más competitivo?

Los datos precisos impulsan las comunicaciones significativas

El primer paso para utilizar la interrupción en su beneficio es asegurarse de que dispone de datos precisos para compartirlos con sus clientes. El 56% de los consumidores son más propensos a comprar un artículo si pueden ver la fecha estimada de entrega antes de comprarlo, pero sin una visibilidad de extremo a extremo de la cadena de suministro, puede ser difícil proporcionar plazos realistas.

“Ante la continua interrupción de la última milla, ¿cómo pueden las empresas mantener a los clientes en un mercado cada vez más competitivo?”

Para seguir siendo competitivo, es necesario ser capaz de predecir con exactitud las fechas de entrega estimadas y hacer un seguimiento de cualquier envío desde la expedición hasta la última milla, hasta su llegada a la puerta de del cliente. Trabajar con socios que ofrezcan visibilidad de extremo a extremo como norma, recopilando datos significativos que puedan ayudar a reducir los paquetes perdidos y dar a los clientes la información de seguimiento que desean.

Cerrar la brecha de comunicación

Cuando se trata de interrupciones de los clientes, suele haber una desconexión entre los datos de seguimiento disponibles y el conocimiento transmitido al cliente. Por ejemplo, es posible que actualmente no se informe al cliente cuando se espera un retraso, aunque se disponga de los datos.

En última instancia, los acuerdos de nivel de servicio no importan a los clientes. Lo único que quieren es que su paquete llegue a tiempo o, en su defecto, que se les informe de forma proactiva de cuándo es probable que llegue. Sin embargo, estas actualizaciones esenciales suelen enviarse al cliente final en la fecha de entrega prevista para notificarle los problemas y retrasos. Esto es demasiado tarde, y el daño a la reputación ya está hecho.

El conocimiento es poder, pero cuando los datos de los envíos se quedan internamente, sólo se está reclamando la mitad del beneficio. Las empresas deben cerrar la brecha entre las expectativas y la comunicación, proporcionando datos de seguimiento útiles a los clientes tan pronto como los tenga. Para ello es necesario tener visibilidad en toda la cadena de suministro, desde el punto de expedición hasta la última etapa de entrega. El acceso a los datos de cada envío y producto permitirá ofrecer a los clientes actualizaciones proactivas en tiempo real.

“Estar informado es la mitad de la solución, es lo desconocido lo que los clientes no pueden soportar más que la propia interrupción”

Sin embargo, se debe reconocer que las cadenas de suministro son complejas, y en el clima actual es más difícil que nunca controlar las comunicaciones proactivas. Por ello, las empresas deben recurrir a la automatización para ayudar a soportar la carga de este aumento de la demanda, que se encuentra en constante evolución, añadiendo la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) a sus estrategias de la cadena de suministro.

Las aplicaciones de IA y ML permiten a las organizaciones predecir si un envío se retrasará hasta tres días antes de la entrega, accediendo a plazos detallados basados en los envíos reales disponibles. Los avisos automatizados de posibles retrasos pueden preparar a los clientes en caso de que se produzcan interrupciones y minimizar la presión sobre los equipos de atención al cliente, que se encuentran sobrecargados.

Convierta la disrupción en oportunidad

Como sugiere la "paradoja de la recuperación del servicio", es probable que los clientes se muestren más receptivos si se les trata correctamente en momentos de interrupción. Por ejemplo, la empresa de regalos florales UrbanStems, de rápido crecimiento, se centró en digitalizar su cadena de suministro y reunir los datos para informar de las comunicaciones y mejorar la experiencia del cliente en caso de retrasos.

Gracias a la visibilidad de los envíos que se prevé que no lleguen a la fecha de entrega prometida, los equipos pueden ahora ponerse en contacto con los clientes de forma proactiva, incluso antes de que sean conscientes de que hay un problema. Estas alertas provocaron un descenso del 63% en las quejas de los clientes, y UrbanStems incluso descubrió que los clientes no estaban tan disgustados por el retraso en las entregas porque se les informaba con antelación, lo que impulsaba la fidelidad a la marca y garantizaba la repetición del negocio.

Estar informado es la mitad de la solución, es lo desconocido lo que los clientes no pueden soportar más que la propia interrupción. Las actualizaciones de los clientes en tiempo real se están convirtiendo rápidamente en un diferenciador competitivo, y esto solo es posible con el acceso a datos de alta calidad de la cadena de suministro de principio a fin. Esto debe ser optimizado por la IA y el ML para permitir comunicaciones rápidas y proactivas, sin sobrecargar a los equipos de servicio al cliente. Solo entonces las comunicaciones efectivas de última milla proporcionarán beneficios de lealtad a la marca.

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