Sin duda, el cliente del siglo XXI y la experiencia que vive hoy como consumidor ha sufrido una notable metamorfosis, sobre todo si echamos la vista atrás unas cuantas décadas. Desde los años 20, la sociedad ha sido testigo de una transformación sin precedentes que, incorporado diversos avances tecnológicos, ha ido adaptándose a las cambiantes demandas de los ciudadanos, incluso en industrias que influyen de manera directa en nuestro día a día como son la Alimentación, el Retail, la Distribución o el Gran Consumo. 

Si analizamos esta ´evolución´, podríamos dividir el viaje por la llamada Customer Experience (CX) en 4 grandes etapas: 

Los cimientos de la CX se establecieron entre 1920 y 1980. Es al inicio de este periodo cuando se sientan las bases de los primeros estudios de mercado anónimos y encuestas, avances que impactan después en los llamados ´Baby Boomers´, aquellos que valoraban la lealtad a las marcas y la calidad de los productos, dando lugar a la conocida como economía de producto. Luego, en los 60, la Generación X, también se convierte en una fuerza de mercado muy importante hasta principios de los 80. Ellos se caracterizaban por tomar decisiones de compra basadas en la búsqueda del mejor valor por un producto, influenciados por conceptos como la gestión de la calidad total (TQM) y la satisfacción del cliente (CSAT).

En la segunda gran etapa se produce lo que llamaríamos el 'despertar' de la Experiencia de Cliente junto a los Millennials. Y es que, la década de 1990 marcó un punto de inflexión con las primeras encuestas digitales, lo que permitió a las empresas recopilar datos más precisos sobre la satisfacción del cliente. La también llamada Generación Y, agrupa a los primeros nativos digitales, que, con el auge de las redes sociales, encontraron un canal para informarse y expresar sus opiniones. Estos individuos se volvieron más exigentes, buscando no solo la satisfacción en el producto, sino también una atención de calidad y respuestas inmediatas, lo que dio lugar a la economía del servicio.

Aparece después la Generación Z, que entre 1996 y el 2000, experimenta el rápido avance de la era digital, la personalización y el poder de los datos. El desarrollo de dispositivos móviles y plataformas digitales abrió nuevas oportunidades de contacto con el cliente. Mientras que los Baby Boomers y los Millennials seguían valorando las interacciones físicas, la Generación Z, mostraba una clara preferencia por experiencias online únicas, personalizadas, transparentes y emocionales. En este contexto, las plataformas basadas en el análisis de la Voz del Cliente (VOC) se convirtieron en una gran oportunidad para las marcas. Un ejemplo es la herramienta sandsiv+, capaz captar y analizar más de 15.000 comentarios publicados en redes sociales como Facebook, TripAdvisor, Google e Instagram. 

“Podríamos dividir el viaje por la llamada Customer Experience (CX) en 4 grandes etapas”

La última y cuarta etapa, es la que comienza en los 2000 y se prolonga hasta la actualidad. Es la era de la Inteligencia Artificial (IA) y la Automatización, la época de la Generación Alfa (nacida a partir de 2010). Estos aún ´preadolescentes´, están creciendo en un mundo interconectado, con la tecnología totalmente integrada en su vida diaria, donde los chatbots, asistentes virtuales y sistemas inteligentes como Chat GPT son todo un mundo aún por explorar en cuanto a su potencial para reducir tiempos de espera, previniendo problemas potenciales y automatizando procesos, una revolución tecnológica que está ya transformando el sector de retail y el gran consumo de manera significativa.

Pero ¿Y qué viene después? A medida que avanzamos hacia el futuro, la evolución tecnológica, la IA, la personalización y la economía de la experiencia seguirán, sin duda, impulsando cambios significativos en el comportamiento del consumidor y en sectores como el retail, la distribución y el gran consumo. Desde Sandsiv, sabemos que la inversión en la innovación constante y el impulso tecnológico es una prioridad estratégica ineludible para las marcas si quieren conseguir una verdadera ventaja competitiva para seguir evolucionando en paralelo a la sociedad.