IRI ha presentado sus conclusiones en torno a los nuevos comportamientos surgidos en cuanto a comprar durante la crisis de la Covid-19 y analiza el actual enfoque de las marcas, así como la fidelidad del retailer en el nuevo panorama.
Y es que los hábitos de compra han cambiado drásticamente. De hecho, muchos consumidores han comprado de manera distinta y en canales que podrían ser completamente nuevos, como recurrir a las compras online para cumplir con el distanciamiento social, convirtiéndose en una experiencia nueva.
En muchos casos, además, los productos o marcas favoritos no han estado disponibles y ha sido necesario comprar otros. Por ello, esta situación brinda una nueva oportunidad para impresionar a un público nuevo y para convertir a los consumidores que prueban la marca en compradores de valor para toda la vida.
Existen seis palancas principales que permiten que tanto las marcas como los retailers trabajen juntos para llegar a grupos de clientes con objetivos específicos
Desde la consultora señalan como algo importante que los compradores entiendan cómo los retaileres están trabajando para la seguridad y el beneficio tanto del personal como del público en general. Además, una mayor transparencia de los retaileres y fabricantes ayudará a generar confianza y una conexión más profunda con el consumidor que se mantendrá con fidelidad durante los próximos meses y años.
Incluso, para que las marcas continúen construyendo una relación con los clientes y reteniéndolos, los retailers deberán involucrarse en un nivel aún más personal que el de la era anterior al Covid-19. IRI explica las seis palancas principales que permiten que tanto las marcas como los retailers trabajen juntos para llegar a grupos de clientes con objetivos específicos, lo que les ayuda a obtener la oferta adecuada para el consumidor y fomentar la fidelidad del comprador.
Se trata, en primer lugar, de la gestión de pérdidas de ingresos, que ayuda a comprender los tipos de productos que los clientes compran regularmente y el momento en el que comienzan a reducir la cantidad de dinero que gastan con un retailer. En segundo lugar, la fuga de clientes, ya que, mientras que la palanca anterior trata de predecir la pérdida inminente de clientes, principalmente a nivel de categoría, esta informa de cuándo un cliente ha dejado de comprar en la tienda.
Por otro lado, premiar al consumidor para retenerle, es decir, recompensar a una base de compradores fieles con beneficios adicionales como premios, ofertas especiales, club de clientes VIP, entre otros, lo que permite fomentar una conexión emocional con la marca. Otra de las palancas es el cross- selling o venta cruzada, mediante el análisis avanzado de datos de fidelidad de compra es posible adaptar las comunicaciones y las ofertas al comprender qué promociones se han ofrecido en el pasado y si han funcionado.
Asimismo, el up-selling, el análisis de datos puede determinar las categorías de productos existentes que un comprador compra habitualmente, con el fin de ofrecerles versiones de mejor calidad. Por último, los eventos estacionales, ya que el comportamiento de compra anterior de los compradores durante los festivos puede ser bastante diferente este año, por lo que monitorear de cerca las métricas de los clientes ayudará a detectar signos tempranos de cambio para que la industria del gran consumo reaccione a tiempo.
