Con poco tiempo y agendas cada vez más apretadas, los consumidores necesitan ser estratégicos a la hora de cuándo y dónde ir a comprar. FootFall ha acudido directamente a los consumidores, llevando a cabo un estudio de investigación internacional en cinco mercados, donde se revela más tendencias de comportamiento entre los consumidores españoles que debe conocer para aumentar su gasto medio, tales como que el 95 % de los españoles tienen ya una compra en mente antes de acudir a la tienda o centro comercial y que el 60 % de los clientes españoles de click-and-collect realizan otra compra mientras recogen su pedido.

El paisaje del retail es completamente diferente al que era antes de que los canales online, móvil y social trastocaran el comercio tradicional. Los espacios de retail en todas las regiones desarrolladas del mundo están luchando por crear experiencias físicas únicas para esos clientes cuyas expectativas están siendo influidas por los pasillos instantáneos, enriquecidos e infinitos que caracterizan las compras digitales.

Los hábitos son importantes para las personas, y esta realidad es especialmente patente a la hora de hacer compras. Según el estudio, una media del 58 % de las salidas de compras son planeadas. Este hecho tiene que ver mucho con el rol de la tienda . Internet y la red se han convertido en el nuevo punto de búsqueda y descubrimiento. El término «webrooming» (investigar online antes de comprar en la tienda) ya lleva utilizándose un par de años, pero el alcance de su influencia crece de forma continua. Un 60 % de los compradores a nivel global buscarán información sobre el producto en Internet antes de comprarlo en una tienda, y este porcentaje ha aumentado al 83% en Estados Unidos y al 90 % en Reino Unido.

Además, hay una tendencia a salir de compras de forma más espontánea en la franja nocturna, coincidiendo con la salida del trabajo o de clase. En este sentido, encontramos diferencias interesantes entre los mercados internacionales, siendo Alemania el país que planifica una mayor proporción de sus salidas de compras. En España e Italia los porcentajes son de un 75 % y un 71 % respectivamente, mientras que Francia presenta la actitud más relajada, ya que sólo un 69 % de los compradores planifican sus compras.

El neutralizador click-and-collect

Por otra parte, el click-and-collect ha demostrado ser un poderoso neutralizador del declive de tráfico de consumidores a las tiendas y centros comerciales, al conseguir atraer a unos compradores fieles a la tienda física, ya que éstos son más receptivos a seguir gastando una vez están allí.

La influencia del comercio electrónico ha aumentado la importancia que tiene para las tiendas físicas el «momento de la verdad»: cuando un cliente que ya viene predispuesto confirma la compra. Por tanto, para evitar perder ingresos, las empresas del retail deben detectar qué elementos de la experiencia del comprador pueden motivar que la gente deje de comprar y darles la vuelta.

Hoy en día ya no existe el «cliente tipo», ya que las diversas influencias sobre el customer journey van dando forma a lo que cada individuo espera de su experiencia retail. Las tiendas y centros comerciales tienen que estudiar a fondo las analíticas de su base de clientes para saber qué, dónde, cuándo y cómo quiere interactuar cada segmento de cliente, para así garantizar que su propuesta de valor sea bien acogida.

Por muy eficientes que puedan ser las visitas a las tiendas físicas gracias a la tecnología, ir a una tienda nunca va a ser igual de rápido y fácil que ir haciendo click en páginas web desde el sofá. Por tanto, las tiendas y centros comerciales tienen que explotar lo que la experiencia física puede ofrecer y que el comercio electrónico no es capaz: proporcionar un punto de contacto personalizado y humano, facilitar la interacción social y permitir interactuar sensorialmente en tiempo real con el producto antes de comprarlo.