La creación de experiencias personalizadas es la táctica más importante para la atracción de nuevos consumidores. Ésta es una de las principales conclusiones extraídas del informe "Piensa como una startup: cómo crecer en un mercado disruptivo" de KPMG, donde el 48% de los directivos españoles de empresas de consumo destacan este aspecto. Siguiendo esta línea, un 39% apunta a la creación de experiencias dirigidas a millennials y generaciones jóvenes como la mejor forma de seducir a nuevos clientes.

En palabras de Carlos Peregrina, socio responsable del sector Consumo de KPMG en España, "las empresas del sector consumo se enfrentan a un importante reto. La adopción de tecnologías, la entrada en el mercado de nuevas generaciones y la globalización han dado lugar a un nuevo consumidor que no se guía por la fidelidad a las marcas y cambia de preferencias a una gran velocidad. Este nuevo consumidor ha provocado una profunda transformación en la industria".

El servicio al cliente incrementa de forma exponencial su peso en la estrategia

Las compañías son conscientes de esta exigencia de estrategias a medida. Así, la estrategia de venta on-line en España se centra, para un 30% de los encuestados, en el ofrecimiento de promociones personalizadas. Le siguen en importancia la facilidad de devolución (25%) y la posibilidad de comprobar si un producto está en stock (21%), lo cual permite observar cómo el servicio al cliente tiene un peso muy relevante en la estrategia de las compañías.

Los consumidores son los que realmente están obligando las empresas a evolucionar, lo cual se manifiesta de nuevo en el hecho de que los cambios en su comportamiento son el factor más importante para la evolución futura del sector, según el 69% de los directivos españoles. Este hecho se sitúa también en primer lugar a nivel global, aunque con un porcentaje menor, del 52%. Le siguen las nuevas tecnologías, importantes para un 38% de los directivos españoles (43% a nivel global) y el proteccionismo y la regulación, importantes para un 38%. En el resto del mundo, sin embargo, tiene un mayor peso la entrada de nuevos competidores, que se sitúa en tercer lugar (42%).

La estrategia de precio sigue considerándose, a pesar de todo, como el aspecto más crucial para el éxito

Preguntados por las tendencias de los consumidores que consideran más disruptivas, los ejecutivos españoles destacan el aumento de la búsqueda de información y las compras por Internet (52%), seguidos de su menor fidelidad a las marcas (45%) y el aumento de las expectativas de servicio inmediato (35%). A nivel global, estas tres tendencias ocupan igualmente el podio de prioridades, aunque la menor fidelidad del consumidor (38%) se sitúa en primer lugar, seguida del aumento de búsquedas y compras por Internet (33%).

A pesar de la importancia capital del consumidor, los directivos españoles destacan la estrategia de precio y producto como el aspecto más crucial para el éxito de su compañía (58%). La experiencia del consumidor (52%) y su confianza y fidelidad (42%) ocupan el segundo y cuarto lugar, respectivamente. A nivel global, aunque con porcentajes menores (40% y 36%), confianza y experiencia del consumidor lideran en importancia, y la estrategia de precio queda relegada al tercer lugar, crucial par aun 31% de los encuestados.