Retail Forum 2018, que se celebrará el 21 de marzo en el Centro de Convenciones Ifema de Madrid, avanzará las tendencias más importantes en el sector del retail para los próximos tres años y, como anticipo del programa de esa jornada, Retail Forum ha adelantado las conclusiones más relevantes de su tercer estudio de tendencias del sector retail en el horizonte 2020, entre las que destaca que para el 92% de los encuestados, la máxima prioridad estratégica de los retailers en los próximos tres años será la integración omnicanal, mientras que solo el 8% centrará su estrategia en la tienda física.

El estudio, en el que han participado 110 retailers, asistentes y ponentes de anteriores ediciones de Retail Forum, apunta que las prioridades para estos retailers centrados en su cliente ominicanal partirán de personalizar aún más el producto o servicio (58%); mejorar la experiencia del usuario digital (52%); identificar al cliente único (40%); mejorar la experiencia a través del móvil (35%) y facilitar la financiación y el pago (12%). Además, el 88% de los participantes en el estudio aboga por priorizar la presencia en marketplaces digitales.

En cuanto a la captación, fidelización y retención de clientes, el 38% opina que tendrá lugar mediante la mejora del branding a través de las comunidades e influencers, el 25% cree en la inversión en marketing local para generar tráfico en el punto de venta, el 20% apuesta por la presencia en plataformas "drive to store" y el 17% por el aumento de alianzas con los marketplaces digitales.

En cuanto a las prioridades logísticas para el e-commerce, el 65% considera que el cumplimiento de los plazos de entrega es lo más importante, mientras que el 61% sitúa en primer lugar la resolución eficaz de las incidencias. El 58% cree que lo prioritario es ofrecer varias opciones de entrega (incluyendo same day) y el 35% opina que una logística inversa eficiente es lo más importante. El 31% de los encuestados da prioridad a las entregas gratuitas.

Objetivo: mejorar la experiencia del cliente

Las previsiones para mejorar la experiencia del cliente en tienda sitúan en primer lugar el hecho de conseguir un equipo comprometido y motivado de vendedores, en opinión del 44% de los entrevistados. En segundo lugar, por eliminar tiempos de espera (kiosco autoservicio, gestión automática...), en opinión del 28%. Para el 16%, se trata de buscar la diferenciación en el diseño de interiores (decoración, mobiliario, iluminación...); para el 8%, de aumentar el número de vendedores hiperconectados; y para el 4%, incorporar robots o virtual assistants.

La mitad de los entrevistados habla del impulso a la omnicanalidad como principal fórmula para atraer al cliente a la tienda. La generación de experiencias y vivencias únicas en tienda apunta como otra de las fórmulas más seguras para el 42% de los entrevistados, mientras que el 8% elige el fomento del concepto "temporary shopping".

Como herramientas o tecnologías mediante las que mejorar la relación con el cliente, el 72% confía en el Big Data y/o Advanced Analytics, el 66% en el CRM; el 28% en el servicio wallet, financiación flexible y pago aplazado y el 19% en la inteligencia artificial y machine learning.

En lo que se refiere a las nuevas tecnologías que se incorporarán en tienda, el 55% confía en que serán los WiFi Analytics, el 45% los mapas de calor o el conteo de personas, el 41% da como respuesta las etiquetas electrónicas, el 27% el probador virtual, el 25% la gestión automática de efectivo y el 11% la entrance security.

Por último, una amplia mayoría, el 89% de los entrevistados cree que los pure players (los comercios de naturaleza exclusivamente on-line) no desaparecerán.

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