La plataforma de venta online de Carrefour en España tiene 80 millones de visitas -el 60% vía móvil-, más de medio millón de referencias y 700.000 pedidos anuales; son las principales magnitudes dadas a conocer este martes por los responsables del área de e-commerce de la compañía en las instalaciones de su hipermercado de San Fernando de Henares, en Madrid.

El director de e-commerce de Carrefour, Javier López, acompañado en la presentación por Luis Conde, director de e-commerce Food, y Rafael Sánchez, director de e-commerce Non Food, ha hecho balance del actual negocio online de Carrefour y confirmado el interés estratégico por el comercio electrónico de la compañía en España. Actualmente, su supermercado online cuenta con más de 23.000 artículos y posee el mayor surtido de frescos online en España.

Carrefour cuenta con el mayor surtido de frescos del e-commerce español y el 75% de sus clientes online incluyen estos productos en sus pedidos

Según ha explicado Javier López, la apuesta por la omnicanalidad y por aprovechar la fuerza de sus tiendas físicas es decidida; mientras la clave de su servicio de e-commerce se basa en su posición preferente en productos frescos. López ha indicado que el 75% de sus clientes online incluyen productos frescos en su compra. Para estos clientes, la compañía prepara el pedido el mismo día de la entrega e identifica los días de vida útil "para garantizar así la máxima calidad de los productos".

Por encima de la media del mercado

Carrefour comenzó con el e-commerce en el año 2001 tras la compra de la empresa brasileña Submarino y, posteriormente, en 2014 puso en marcha de forma global la transformación digital de la compañía. En 2016, su plataforma, que tiene dos divisiones -el supermercado online y las tiendas online de bienes de consumo- puede dar servicio al 95% de la población española ya que está presente en 41 provincias con 50 puntos de servicio. Además, sus cifras, según el director de e-commerce de Carrefour,  "superan la media del mercado de alimentación de e-commerce español" -que ronda el 1,5%-, y son reflejo "del esfuerzo en innovación y desarrollo que realizamos y la positiva aceptación que ha tenido por parte del cliente".

Para 2017, Carrefour tiene previsto dar cobertura con su servicio online al 98% de la población del país -con 66 puntos de venta en 47 provincias-, e incorporar nuevas usabilidades en su web y a su app con avances en el buscador, geolocalización, filtros y evolución de la compra. También tiene en marcha el desarrollo de nuevos mercados con mayores surtidos en artículos como fruta premium, productos ecológicos, nutrición deportiva, ibéricos, cervezas de autor y nuevas gamas de proveedores locales. Ya se han creado como parte de este plan espacios especialistas de parafarmacia, bodega, productos Bio, Sin Lactosa o Sin Gluten.

El director de e-commerce Food de Carrefour, Luis Conde, fue el encargado de mostrar "in situ" las fases que sigue la preparación de un pedido de productos frescos a través del supermercado online, destacando la importancia de "trabajar el fresco muy bien para que no sea un freno en el e-commerce de alimentación". En Madrid la prepación de las compras a través del supermercado online se realizan en las instalaciones del hipermercado de San Fernando de Henares y en las del centro situado en la Ciudad de la Imagen, en Pozuelo de Alarcón, con el fin de facilitar la logística de los envíos. En ciudades más pequeñas los pedidos salen de un único hipermercado. Carrefour trabaja su supermercado online con un modelo mixto de almacenes dedicados a la preparación de pedidos -con 3.000/4.000 referencias de productos de alimentación a temperatura ambiente y de no alimentación- más hipermercado -con productos frescos, refrigerados y congelados-.

Carrefour está aprovechando su gran cobertura de tiendas físicas para avanzar en su transformación digital

300 preparadores y 24.000 camiones se encargan de que la compra realizada online llegue en perfectas condiciones al domicilio del cliente. El transporte se hace en camiones diésel y de gas comprimido de última generación, con cámaras tritemperatura, adaptadas a congelado, refrigerado y temperatura ambiente. Además la empresa incorpora el denominado plan de "Garantía de Frescura", con el que cualquier cliente no satisfecho tiene asegurada la devolución del importe.

La empresa ha avanzado que tiene previsto agilizar los plazos de entrega de los pedidos que se hagan a través de la página web y que próximamente se podrán realizar en Madrid y Barcelona en el mismo día; y también se harán pruebas para envíos "ultrarrápidos" en menos de 2 horas. Carrefour dispone, igualmente, de Click & Collet -a traves del que se hacen un 20% de las ventas online- para recoger el pedido en 3 horas en las tiendas y del servicio Drive que saca las compras al coche del consumidor en 2 horas. Sin embargo, López ha manifestado que más importante que la inmediatez es "entregar en la franja horaria que decida el cliente".

Carrefour llegará en 2017 al 98% de la población española

Igualmente, Carrefour ha anunciado la firma de un acuerdo con Lengow, que entrará en funcionamiento próximamente, y permitirá a miles de proveedores y pymes poder hacer venta online a través de su plataforma.

Rafael Sánchez ha señalado, por su parte, que el marketplace de Carrefour es el tercero más completo de España con una gran diversidad de productos y marcas. Su objetivo es crear un servicio integral "que no posee ningún otro distribuidor". "La fuerza de nuestra omnicanalidad, donde el cliente ya conoce el producto y el servicio de Carrefour, hace de nuestro e-commerce algo único", ha afirmado Sánchez.

El cliente omnicanal "es oro"

"Nuestra visión del negocio on-line es tremendamente optimista y nos gusta liderar cualquier innovación. Las aspiraciones de Carrefour son las de ocupar el mismo papel de liderazgo en España que tiene en los formatos físicos. Carrefour no trabaja el e-commerce para captar clientes, sino para ofrecerles una experiencia omnicanal, de satisfacción. Las empresas rentables empiezan por tener clientes satisfechos", ha insistido López; para quién: "El cliente omnicanal es el más rentable. Son oro. Un tesoro. Los más importantes para nosotros".

Las aspiraciones de Carrefour España en online son las de ocupar el mismo papel de liderazgo que tiene en los formatos físicos

"Carrefour está realizando un gran esfuerzo en materia de e-commerce, especialmente dentro de nuestra estrategia de digitalización en la que la compañía lleva inmersa más de 2 años. Nuestro objetivo es posicionamos a la vanguardia en las tendencias de consumo digital", según ha indicado López. Ejemplo de ello ha sido la formación interna realizada a 10.600 empleados que han recibido 14.500 horas de formación en tecnologías y aplicaciones digitales.

La apuesta online de Carrefour, recientemente, se ha visto reconocida con premios como el WebShop, en la categoría supermercados e hipermercados, el M-Commerce Award Omnichannel que otorga el Mobile Commerce Congress; y el entregado por Digital Awardzz a Pascal Clouzard, CEO de Carrefour España, como "el CEO más digital".