ARAL Digital.- El estudio “Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012”, realizado por The Logic Group e Ipsos España, revela que 9 de cada 10 consumidores están influenciados por los programas de fidelización a la hora de realizar la compra, buscando inmediatez y relevancia en las gratificaciones. Analizando la fidelidad según los principales sectores de actividad, los híper/supermercados, bancos y operadores de telefonía móvil recogen los mayores índices, con un 83, 79% y 67% de la población respectivamente. Además, se ha investigado la pertenencia a programas de fidelización y como resultado, se ha obtenido que el 78% de los encuestados está asociado a programas en el sector de los híper/supermercados seguido de un 53% en empresas de telecomunicación y un 42% en grandes almacenes. El 37% está dentro de programas de jardinería/bricolaje y el 31% de estaciones de servicio. Sobre qué programas de fidelización pertenecen, los establecimientos de gran consumo ocupan los primeros puestos. El 61% confiesa pertenecer al club Carrefour, el 48% a Travel Club y el 39% dispone de la tarjeta Día.
El estudio revela que cada español es miembro como media de 5,8 programas de fidelización, lo que señala una tendencia alcista. El perfil de consumidor más inclinado a pertenecer a estos programas es el de mujer que vive en poblaciones de más de 1 millón de habitantes.
Respecto a la valoración general de los diferentes programas de fidelización, el 46% de los encuestados prefiere los descuentos. Pero un sentimiento de mala atención o engaño hacen que el cliente abandone el programa. El 16 % asegura haberse dado de baja de alguno de ellos.
En cuanto a la frecuencia con que los miembros de un programa reciben y desearían recibir las comunicaciones sobre descuentos, ofertas o cualquier actividad, varía en función de los sectores, pero en general a los encuestados les gustaría estar informados más a menudo. Este es principalmente el caso de los hiper/supermercados, cines/teatros, grandes almacenes y restauración.
El email es el canal más utilizado (46%) y el que el 61% preferiría para recibir comunicaciones, de manera que tiene una presencia menor de la que demandan los clientes. El correo ordinario mantiene un alto protagonismo con un 44%, aunque de ellos, sólo el 36% lo considera el canal ideal. Tanto las redes sociales como las aplicaciones de Smartphone empiezan a despegar. Los porcentajes no son significativos todavía; el 4% y 3% respectivamente afirma recibir la información a través de ellos pero al 8% en ambos casos les gustaría que fueran estos sus canales de comunicación. Si en el pasado el cliente hacía un uso relativo de las ventajas por pertenecer a un programa, ahora el 92% afirma utilizarlo de forma habitual, ya sea siempre (63%) o casi siempre (29%) que tiene ocasión. El perfil tipo es el de mujer de entre 45 y 54 años, y por sectores el uso más habitual se encuentra en jardinería y bricolaje (72%), estaciones de servicio (71%) e híper/súpermercados (68%). El 78% prefiere aquellos programas que conforme su fidelidad sea mayor recibirá mejores ofertas y servicios. El 75% busca algún tipo de personalización, es decir, premios o beneficios a medida de sus hábitos de compra. Un aspecto a tener en cuenta es la disposición del 50 % de los consumidores a compartir determinados datos personales si con ello obtiene gratificaciones adaptadas a sus necesidades.
