Antes, la única razón aceptable para devolver un artículo era que se encontrara roto. Si no, las tiendas dificultaban el proceso, lo que resultaba muy incómodo para el cliente. En la actualidad todo esto ha cambiado y se tiene en cuenta refrán que dice "el cliente siempre tiene la razón". Las devoluciones se realizan en cualquier época del año y se permite a los compradores devolver sus artículos como incentivo de fidelización. De hecho, las nuevas tiendas online como Zalando han hecho de las devoluciones una de las claves para su modelo de negocio.

Los comercios pueden hacer frente a ello digitalizando el proceso e incluyendo varios canales de pedidos y realización. Los compradores prefieren pedir tres productos de diferentes tallas y ver en casa cuál les queda mejor. A esta tendencia se la llama "llevar el probador a casa".

La popularidad de clic y recoge se da por al aumento de las devoluciones. El personal, que se encarga de localizar y entregar los artículos a los clientes, también está viendo este incremento. Lo mejor es permitir probar los productos en el momento, de esta forma si los devuelven pueden entrar en stock rápidamente, minimizando las posibles pérdidas o daños.

¿Cómo es hoy en día un proceso de devolución eficiente?

Teniendo en cuenta lo anterior, hay que reconocer que las devoluciones pueden ocasionar problemas para el minorista. Con la salida de existencias y su devolución a través de varios canales, deben estar muy pendientes del inventario y tener una visibilidad en tiempo real del mismo. Saber dónde se encuentra el artículo devuelto y dónde se necesita es importante para acelerar el cumplimiento de los pedidos.

"En estos tiempos de cambio para los retailers, es vital que la política de devoluciones se adapte"

Hay muchos pasos, respaldados por la tecnología y el sentido común, para asegurar que los minoristas puedan ofrecer una política de devoluciones que no presente problemas.

Es importante que los comercios animen a los compradores a devolver los productos en su tienda más cercana, ya que permite colocarlos en los estantes sin perder tiempo, impulsando las ventas e ingresos.

También deberían alentar las opciones de devolución multicanal, que incluyen la tienda, casilleros y recogida. Una vez que las mercancías son devueltas, las tiendas deben usar escáneres, ordenadores móviles o identificadores automáticos (RFID) para conocer las existencias disponibles. Se debe fomentar la visibilidad del inventario, de manera que los activos puedan ser enviados de manera eficiente donde se requieran.

El futuro

Actualmente, las tiendas físicas están bajo una enorme presión de ventas. Esto es debido a la creciente popularidad y adaptación del e-commerce y, más recientemente, del modelo de negocio clic y recoge. Los comercios en todo el mundo pierden 1.700 millones de dólares al año debido al exceso o falta de existencias, según IHL Group.

En estos tiempos de cambio para los retailers, es vital que la política de devoluciones se adapte. Todo está relacionado con el uso de la tecnología inteligente, incluidos los dispositivos móviles, las impresoras portátiles o los escáneres personales. Además, los quioscos interactivos deben ser utilizados para gestionar devoluciones, lo que se puede facilitar a través de la habilitación de escaneado de códigos de barras, impresión de etiquetas y empaquetado de artículos. Esto ayuda a crear experiencias personalizadas que mejoran la atención al cliente y hacen que los compradores vuelvan, lo que es vital ya que los márgenes de beneficio del retail se reducirán en el futuro.