Opinión

"Nueva Agenda del Consumidor: 'consumidor vulnerable'"

La opinión de Alberto González Martín, abogado del área Litigación y Arbitraje de AGM Abogados, en el Día Mundial de los Derechos del Consumidor
Alberto González Martín es abogado del área Litigación y Arbitraje de AGM Abogados.
Alberto González Martín es abogado del área Litigación y Arbitraje de AGM Abogados.

La comunicación de 13 de noviembre de 2020 de la Comisión Europea sobre la Nueva Agenda del Consumidor: “Reforzar la resiliencia del consumidor para una recuperación sostenible”, señala la necesidad de incidir en la protección de aquellas personas consumidoras, que dada la situación generada por la pandemia del Covid-19, hacen que se encuentren en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección en las relaciones de consumo, trascendiendo la definición a la situación económica de las personas como único criterio para determinar su situación de vulnerabilidad.

En base a esta normativa y lo dispuesto en el artículo 51.1 de la Constitución Española, se ha publicado el Real Decreto Ley 1/2021 de 19 de enero de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica.

El citado Real Decreto Ley modifica, entre otras, tres leyes, a saber:

1. Ley General de consumidores y usuarios

2. RD-Ley 11/2020 de 31 de marzo de medidas complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al Covid-19.

3. Ley 11/2020 de 30 de diciembre de Presupuestos generales del Estado.

A través de la modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores se incluye el concepto de “consumidor vulnerable”, que se define como “aquella persona física o jurídica que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad”.

Entre los colectivos que se consideran en especial situación de vulnerabilidad se encuentran los siguientes:

1. Las personas mayores de 65 años y en especial las mujeres entre los 65 y 74 años.

2. Niños, niñas y adolescentes por su mayor sensibilidad a la publicidad y a las prácticas comerciales agresivas.

3. Personas con discapacidad.

Se modifican aquellos aspectos relativos a los derechos básicos de los consumidores para prever lo relativo a las personas consumidoras vulnerables, relativas entre otros a los siguientes aspectos:

1. Etiquetado y presentación de los bienes y servicios que prestarán especial atención a las personas consumidoras vulnerables, debiendo ser de fácil acceso y comprensión con información veraz, eficaz y suficiente de fácil acceso y comprensión.

2. La información necesaria a incluir en la oferta comercial deberá facilitarse a los consumidores vulnerables en términos claros, comprensibles y veraces y en un formato accesible.

3. Las políticas públicas y prácticas comerciales orientadas a personas vulnerables estarán “destinadas a prever y remover, siempre que sea posible, las circunstancias que generan la situación de vulnerabilidad, así como a paliar sus efectos, en particular en relación con las comunicaciones comerciales o información precontractual facilitada, la atención post contractual o el acceso a bienes o servicios básicos". No obstante, lo anterior, si bien se declara que los derechos de las personas consumidoras vulnerables gozarán de una especial protección, esta será recogida reglamentariamente y por la normativa sectorial aplicable en cada caso con especial atención a aquellos sectores que cuenten con una mayor proporción de personas consumidoras vulnerables entre sus clientes y usuarios, por lo que está por ver hasta donde alcanza la misma, y el tiempo que tarda en desarrollarse.

Si bien es estimable que se haya atendido al reclamo de diferentes asociaciones de consumidores que reivindicaban el reconocimiento de la figura del “consumidor vulnerable”; sería necesario abordar otras cuestiones urgentes en materia de consumo como la transparencia en la información previa a la contratación; la regulación y adaptación de los servicios de atención al cliente y reclamación o mayores sanciones a las empresas que abusan a o engañan a los consumidores vulnerables.

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