Esker, compañía especializada en la automatización de flujos documentales con tecnología IA, ha presentado su estudio "Cargos de Clientes: Identificación, Resolución, Prácticas más comunes en las empresas españolas". Se trata del único estudio de mercado sobre el tema realizado en España, basado en entrevistas a más de 100 empresas de Gran Consumo y una encuesta a más de 70, junto a la opinión y apoyo de expertos. Su objetivo era contrastar la experiencia y conocimiento de Esker Ibérica, con la opinión de una masa crítica de profesionales del sector fabricantes de Gran Consumo.
La práctica de cargos de clientes en la transacción entre retailers y fabricantes, está ganando terreno en volumen y creatividad. Según este análisisis, "entre los cargos previstos (rappels, promociones en punto de venta…) y los que no lo son, el volumen que una empresa fabricante debe gestionar le sale caro, sobre todo si no tiene la visibilidad, y por consiguiente el control sobre ellos".
De este análisis, se desprenden datos como que el 33,8% de los encuestados desconoce la cantidad de cargos que su empresa recibe en un año. Que casi la mitad de los encuestados (el 47,4%) no tienen KPIs para medir la eficiencia en la gestión de cargos. También que el valor medio de los cargos de clientes para una empresa fabricante de gran consumo es del 16% de sus ventas brutas. Así como que el 38% del tiempo del personal administrativo está dedicado a la búsqueda, gestión y reclamación de los cargos de clientes.
Según este mismo estudio, tres son las características principales del problemas de la gestión de los cargos. En primer lugar, el tiempoadministrativo "en total, que incluye la búsqueda de identificación y cuadre contable de todas las facturas, puede representar hasta un 30 a 40% del tiempo de nuestro departamento de servicio al cliente", comenta Enrique Varela García Oteyza, director financiero de Arla Foods.
Los tres principales problemas de la gestión de cargos son el tiempo administrativo, su complejidad y su magnitud e impacto en la imagen
En segundo lugar, su complejidad. "El problema de las facturas de cargos es el destiempo. La falta de inmediatez en la aclaración del cargo genera un exceso de apuntes contables en las cuentas de los clientes que penalizan una información verídica de su saldo, riesgo, deuda vencida etc. descuadrando todas las previsiones de tesorería, y por supuesto, a los auditores les cuesta entender porque se generan todos esos apuntes contables", declara Gervasio Prieto, responsable de servicio de venta en Capsa.
En tercer lugar, su magnitud e impacto en el margen. "El reto es conseguir la información en tiempo real para poder gestionar los cargos con agilidad y eficiencia", indica Alberto Barbero, director de la cadena de suministros en Grupo Bel.
Para poder tener la visibilidad deseada sobre los cargos, es necesario digitalizar, organizar y dotar de inteligencia a todo el proceso de gestión de los mismos, con el fin de poder cotejar información procedente de distintas fuentes. Para ello es necesario minimizar el trabajo manual, estandarizar los procesos y automatizar la recogida de datos y el flujo de validación.
El estudio ha sido realizado y presentado por Coralie Marty Buisán. directora de Marketing de Esker Ibérica y Jean-Marie Benaroya, Senior Advisor, Strategy & Business Consulting, Consumer Goods & Retail,
