La consultora tecnológica Avanade organizó la semana pasada en Barcelona una jornada para presentar su visión de la transformación digital que vive el sector retail. El evento tuvo lugar en el Centro Europeo de Innovación de Avanadeen la capital catalana, unos de los cuatro centros mundiales que la compañía dispone en todo el mundo, y punto de encuentro de los clientes que la multinacional tiene en Europa.
"El 56% de los clientes afirman que estarían dispuestos a pagar hasta un 30% más por un producto o servicio que ofrezca una mejor experiencia del cliente", apuntó Javier Ochoa, director de desarrollo de negocio de Avanade España. Cifras que destacan cómo valoran las personas una experiencia distinta a la hora de comprar. Para Ochoa la clave está en que la experiencia sea continúa (omnicanalidad) y al mismo tiempo diferencial. "Si un usuario comienza la compra por internet y la termina en la tienda física o incluso por teléfono, la sensación del comprador debe ser la de tratar con una única empresa. Además, la tecnología nos da muchas capacidades para ser diferentes y hay que aprovecharlas".
La figura del cliente digital ha ampliado las formas en las que el comprador interactúa con las empresas. "El 89% de los clientes digitales utilizan al menos un canal online para comprar, con un promedio de tres canales digitales", remarcó Ochoa. Además destacó que el 38% accede a fuentes de compra a través del móvil, al menos la mitad de las veces. La compra a través del móvil crece día a día y en el sector del retail no todos parecen estar preparados: "Sólo la mitad dispone de esta capacidad, por lo que incorporarla aportaría a las compañías un aumento de las ventas. Para los usuarios finales cada vez es más fácil y normal utilizar el teléfono para hacer sus compras y además su uso está más extendido que el del ordenador".
Innovación para crecer
La innovación es otro de los valores que relacionados con una marca le pueden ayudar a crecer. "El comprador está dispuesto a pagar más cuando la marca está innovando. El concepto de innovación sigue siendo crítico a la hora de la compra", apuntó. Ante la pregunta de cuál es el retorno de la inversión (ROI) de incorporar una innovación, Ochoa no duda en responder lanzando la cuestión: "¿Cuál es la pérdida si no inviertes en ideas nuevas y no estás ahí?".
La jornada finalizó con una visita al Centro Europeo de Innovación de Avanade en Barcelona, de la mano de Ricard Piñol, director de innovación de Avanade España. "El 95% de las soluciones que tenemos aquí son experiencias reales", señaló Piñol, que destacó el valor de que los clientes puedan "tocar" las innovaciones. "Compartiendo experiencias que funcionan queremos ayudar a las empresas a acelerar su ritmo de innovación".
Una de los casos que presentó fue el supermercado futurista con unos 1.500 productos creado por la cadena italiana Coop, y que puede visitarse en el Pabellón del Futuro de la Alimentación en la Exposición Internacional de Milán, y en el que Avanade ha participado en la integración de sistemas.
