Un nuevo estudio de mercado de Oracle Retail revela que el precio será primordial durante estas fiestas, ya que los compradores españoles están cada vez más preocupados por la subida de los costes y disponen de presupuestos más ajustados. El 78% de los consumidores ya ha realizado sus compras o prevé hacerlas con antelación para asegurarse los artículos deseados y para tener más tiempo de buscar ofertas.

Casi el sesenta por ciento (58%) de los compradores apuntó que el contexto económico actual les obligará a reducir su gasto en general y el 70% afirmó que contempla contratar la financiación o los planes de pago que ofrecen las tiendas para cubrir el coste de los regalos. En última instancia, los consumidores están preparados para comprar si el precio es justo y el 43% de los encuestados señaló que el coste será el principal factor en la decisión de compra.

"Junto a la disponibilidad de inventario, el precio será el factor que determinará cómo y dónde comprarán los consumidores estas fiestas", indica João Lopes, vicepresidente global de customer value de Oracle Retail. "Para los minoristas, que siguen inmersos en un bucle infinito de exceso o falta de existencias, conseguir el inventario y la estrategia de precios correctos será vital a la hora de gestionar los márgenes y las expectativas de los clientes".

En la encuesta, realizada a finales de septiembre de 2022, participaron 8.107 consumidores de 11 países diferentes (incluidas 513 personas de España). En el estudio de Untold Insights se les preguntó a los consumidores acerca de sus planes de compra para las fiestas y de sus hábitos de compra en comercios minoristas tras la pandemia. Descarga tu copia gratuita del informe Retail Shopper Outlook: Consumer Research 2022.

A alrededor de un 28% de los consumidores le preocupa no disponer de dinero suficiente para las compras de estas fiestas, debido al aumento de los precios de los productos básicos, y al 32% le preocupa que los regalos que desean comprar se hayan encarecido este año. Por ello, los compradores están dedicando más tiempo para encontrar las mejores ofertas y contemplan contratar planes de pago para poder tachar artículos de su lista de regalos.

El 70% de los compradores afirmó que consideraría contratar la financiación o los planes de pago que ofrecen las tiendas para pagar los regalos de forma escalonada en el tiempo, y el 26% de las personas indicó no haber utilizado nunca antes uno de estos planes. El 76% aseguró que buscaría más ofertas y descuentos. El 74% indicó que compararía más los precios online y en tienda. El 74% señaló que buscaría comprar más en tiendas low cost como Lefties o Primark.

Además, casi el setenta por ciento de las personas (68%) planea esperar a las grandes rebajas del sector minorista y tratar de evitar las compras impulsivas (67%). El Black Friday es la fecha más popular (el 55% de los consumidores planea comprar ese día), seguido de los Amazon Prime Days (el 47%), las rebajas de cara a las fiestas (el 26%) y el Cyber Monday (el 30%).

Con el fin de la mayoría de las restricciones, la gente desea volver a las tiendas para realizar sus compras de cara a las fiestas, y las expectativas en cuanto a la disponibilidad de inventario son altas. El 42% de las personas planea comprar principalmente en tienda y el 23% en tienda y online. El 23% de los consumidores afirma que la falta de existencias contribuye a una mala experiencia. El 20% indica que simplemente acudiría a otro minorista si no hubiera existencias de un producto.

"La mercancía en el lugar erróneo y en el momento equivocado puede suponer el coste más importante para un minorista", agrega Lopes. "Sabemos que la escasez de inventario representa un riesgo para los ingresos y la satisfacción de los clientes. Su impacto en los márgenes es igual de importante. Los minoristas deben ser proactivos al ubicar el inventario y tomar en cuenta el tamaño, el estilo y el color de su surtido para evitar elevados costes de traslado de una tienda a otra".

La entrega a domicilio (52%) sigue siendo, con diferencia, el método más popular para recibir los artículos adquiridos online, en comparación con la recogida a pie de calle (21%) o en tienda (20%). Por eso, resulta crucial para los minoristas garantizar que los regalos se entreguen a tiempo y ofrecer visibilidad a lo largo de todo el envío. De hecho, el 63% de los consumidores indicó que conocer en detalle la ubicación de su pedido es importante.

El 45% de las personas afirmó que la rapidez en la entrega a menudo determina dónde comprarán. El 8% de los consumidores espera una entrega el mismo día. El 47%, una entrega en un período de 1 a 2 días. El 34%, una entrega en un período de 3 a 5 días

El 21% teme que los regalos no lleguen a tiempo. El 36% está dispuesto a pagar más por una entrega acelerada o garantizada. El 43% consideraría la posibilidad de contratar un servicio de entrega/recogida independiente (como Glovo) para asegurarse la recepción de sus regalos a tiempo.

"Con los consumidores de vuelta en las tiendas, los minoristas deben crear una experiencia de pasillo sin fin", avanza João Lopes. "Esto puede significar que los vendedores ayuden a los compradores en tienda a encontrar artículos online, enviarlos a su casa u ofrecer a los compradores online una visión precisa de la disponibilidad de los productos en su ubicación física más cercana. Para promover la fidelidad, casi todas las interacciones deben terminar con el consumidor consiguiendo el producto que desea a tiempo para las fiestas. Y ese resultado comienza con la transparencia en los pedidos".

En 2022, las redes sociales (18%) han sido el lugar por excelencia donde los consumidores han encontrado los descuentos y productos más atractivos, seguidas de la publicidad en Internet (17%), el correo electrónico (16%) y las promociones en tienda (15%). Entre las plataformas sociales preferidas se encuentran:40% Instagram, 21% Facebook, 14% YouTube y 10% TikTok.

João Lopes: "Muchos minoristas están empezando a cobrar por las devoluciones. Sin embargo, más de un 25% de los compradores planea devolver artículos, por lo que esta temporada de fiestas esto podría acabar mermando la fidelidad de los clientes"

Si bien se ha hablado mucho del metaverso, ningún consumidor señaló recurrir a él para descubrir nuevos productos. Y, a pesar del aumento del marketing B2C, tan solo el 12% de los consumidores indicó que ver cómo sus "influencers" favoritos le sugieren un producto haya sido la razón para que se decida a comprar.

Vuelven las devoluciones

Más de la mitad de los consumidores (el 61%) afirmó que espera devolver algunos regalos este año y el 32% señaló que devolvería la mitad de todos ellos. El 52% de las personas prefiere llevar sus devoluciones a la tienda y, el 27%, enviar las devoluciones al minorista por correo.

El 54% de los consumidores españoles realiza sus devoluciones en una semana, el 27%, de manera inmediata y, el 13%, en un mes. El 6% de los compradores rara vez devuelve los productos o directamente se olvida de hacerlo.

"Muchos minoristas están empezando a cobrar por las devoluciones. Sin embargo, más de un 25% de los compradores planea devolver artículos, por lo que esta temporada de fiestas esto podría acabar mermando la fidelidad de los clientes", afirma Lopes. "Aunque el cobro de las devoluciones tiene sentido económicamente, es probable que los minoristas terminen cediendo ante la resistencia de los compradores, que se molestarán por el coste adicional y tendrán menos probabilidades de aprovechar la devolución como una ocasión para buscar y adquirir artículos adicionales".