El retail se enfrenta en 2023 a un año plagado de retos en el que será definitivo que muchas empresas evolucionen, ya sea en el ámbito físico o en el digital, o en ambos de forma coordinada con un propósito y estrategia bien definidos, y además que mejoren en los flujos de caja, la comunicación entre equipos y que tomen medidas en cuanto al delivery, entre otros aspectos.

"Más que un objetivo de futuro, es uno de los objetivos que se deben marcar este año: el de convertir a sus clientes en omniclientes y que aprovechen todos los canales que tienen a su disposición para vender sus productos" 

La omnicanalidad es cada vez más un hecho en las empresas; las que han nacido en el entorno físico siguen ampliando sus fronteras digitales y a la inversa también. Hemos visto como el pasado año Shein ha abierto tiendas físicas, más concretamente temporales, que han sido todo un éxito, por ejemplo (independientemente de las controversias con su modelo de negocio basado en la “moda rápida”). Por ello, más que un objetivo de futuro, es uno de los objetivos que se deben marcar este año: el de convertir a sus clientes en omniclientes y que aprovechen todos los canales que tienen a su disposición para vender sus productos.

Esta omnicanalidad permite a las empresas recabar más datos de sus clientes para así poder ofrecer experiencias hiperpersonalizadas, ofertas especiales y otras acciones pensadas para ellos.
 

Por otra parte, no se debe de utilizar la tecnología para vender más, sino también para mejorar procesos internos y hacerlos más eficientes. La inteligencia artificial también puede ayudar en otras patas de la empresa, como la atención al cliente, el servicio posventa, la logística, etc. Es una herramienta muy útil que, combinada con otras como el IoT (Internet de las Cosas) o el 5G, puede potenciar muchas áreas del negocio, haciéndolo más eficiente y ampliando sus posibilidades.

Las soluciones tecnológicas disponibles en el mercado son muchas, el presupuesto de las empresas, siempre es limitado, o debería de serlo, para no malgastar inútilmente. No vale ir a por todas sin cabeza, es necesario concretar cuáles son las necesidades precisas del negocio y en función, trazar un plan evolutivo de implementaciones, desde muy corto plazo hasta más adelante, sin pasarse del ciclo anual o como mucho bianual, para su revisión y actualización, en línea con el desarrollo experimentado en tiendas.

"No se debe de utilizar la tecnología para vender más, sino también para mejorar procesos internos y hacerlos más eficientes"

A reglón seguido de esto, me gustaría apuntar que no hay que centrarse tanto en ser customer centric (noción de captación del cliente, forjar relaciones duraderas con él a fin de extender al máximo su ciclo de vida, sacando lo máximo de ello), que es la tendencia desde hace años, sino más bien pensar como el cliente (cosa que se puede hacer gracias a los datos que extraemos de ellos) y ofrecerle lo que quiere. Por ejemplo, si alguien está mirando algún producto en nuestra web, lo deja en el carrito pero no termina de comprarlo, más allá de hacerle una oferta de ese producto, ya que sabemos que le ha interesado, que también se puede hacer, en un primer lugar y con efecto prioritario, más si existe un alto índice de “abandonos”, se debería de investigar analíticamente los datos disponibles (y si no, solicitarlos sutilmente) para entender mejor las casuísticas de motivación detrás de la decisión de no compra inicial, y tomar las debidas medidas para procurar corregirlo y optimizarlo.

Otro de los aspectos en los que las compañías tendrían que centrarse para mejorar este 2023 es el delivery de productos. Los envíos y devoluciones gratis son un gran aliciente para el cliente, pero, ¿lo es para la empresa? Esos envíos cuestan dinero a la compañía, pueden condicionar fuertemente su viabilidad económica, y además suponen un agravante de contaminación al medio ambiente que es algo que las empresas tienen como objetivo reducir también, enmarcado dentro de los objetivos de la Agenda 2030.

"Los envíos y devoluciones gratis son un gran aliciente para el cliente, pero, ¿lo es para la empresa?"

Por ello, las empresas tienen que hacer también un trabajo de “concienciación” de los clientes de que se debe de girar hacia un modelo más racional y sostenible con el medio ambiente, buscando equilibrio entre la gratuidad, la satisfacción del cliente y la viabilidad económica y medioambiental, y frente a la posible picardía o despreocupación, voluntaria o no, de ciertos consumidores, educando hacia prácticas de compra razonable y responsable.

Por último, aunque no menos importante, el reto quizás másgrande al que se enfrentan los retailers es el de la supervivencia en sí. El pasado año estuvo marcado por una inflación, que llegó hasta los dos dígitos en muchos países del mundo, por lo que lo primordial para muchas compañías será el corto plazo (como el pago de créditos, recuperar nivel de ventas, conseguir un consenso satisfactorio con arrendadores para los próximos ejercicios de sus contratos de alquiler indexados por IPC por ahora inaguantables, optimizar sus estructuras de costes variables y sobre todo fijos o indirectos) y lo genéricamente importante y a lo que le tienen que prestar atención es el medio y el largo plazo.

Estos serán los que permitan a las empresas sobrevivir, adaptarse a las circunstancias actuales e incluso, por qué no, aprovecharlas para crecer. Al mismo tiempo, no está de más recordar que en la anterior crisis financiera, la mayoría de empresas que desaparecieron fue por falta de liquidez, no por falta de solvencia. Este es otro de los aspectos a tener en cuenta que se enmarca dentro del medio-largo plazo, controlar los flujos de caja y tener liquidez en todo momento. En definitiva, las empresas dedicadas al retail deben de aprovechar este tiempo de “crisis” para tomar las oportunidades que se presentan, modernizarse, atraer clientes hacia todos sus canales, y usar la tecnología tanto para sus procesos internos como para aumentar las ventas o atender a los clientes.