Los directores de Marketing creen que la retención de clientes es más rentable que la atracción de nuevos, pero las inversiones de las empresas se dirigen más hacia la adquisición de clientes. Esta discrepancia entre las percepciones con respecto a la retención de clientes y los esfuerzos reales de las empresas es la principal conclusión del Barómetro de Fidelización, un estudio de la Cátedra de Fidelización de IE University en colaboración con Inloyalty, compañía especialista en estrategias y soluciones de fidelización, que recogen las tendencias en fidelización desde el punto de vista de las empresas españolas.

Según el estudio, el 72% de los directores de marketing cree que las compañías que dedican sus recursos a retener clientes son más rentables que las que no. Sin embargo, el 60% de los presupuestos de marketing se destinan a la adquisición de clientes frente al 40% de retención de clientes. Además, cuando se les pregunta qué es más costoso – atraer o retener a un cliente – las empresas creen que es más costoso atraer a un nuevo cliente (79%) que retener uno existente (21%). Por fin, el 80% cree que es más costoso recuperar a un cliente perdido que retenerlo.

Sectores que invierten más en retención de clientes

El estudio también analiza las inversiones de los diferentes sectores dedicado a la retención de clientes. Así, el sector que destina mayor porcentaje de presupuesto de marketing a la retención es el de alimentación y bebidas con un 51,3% seguido de Sanidad y farmacéutico con 49%. Por otro lado, el sector de la automoción es el que menos invierte con un 20,7%

Por último, el Barómetro muestra las tendencias de aumento del gasto en adquisición y retención por sector. En la mayoría de las industrias, la tendencia es aumentar el gasto en la adquisición de clientes y en la retención casi por igual, pero con una pequeña ventaja para la adquisición. Únicamente en el caso de los sectores de finanzas y seguros y el de otros servicios esperan aumentar la inversión en la retención de clientes más que en la adquisición de los mismos.

El informe “Barómetro de Fidelización IE University-InLoyalty 2018: el Reto de la Fidelización en las Empresas Españolas” es el primer estudio que se realiza en España sobre esta materia y ha sido elaborado a partir de las respuestas de los responsables de marketing de más de 200 empresas pertenecientes a 8 sectores de actividad a una encuesta realizada por Kantar-Millward-Brown. El documento muestra un diagnóstico de la situación de las empresas en relación con la percepción que tienen sobre la fidelización y retención de clientes.

Caridad Gutiérrez-Jodra, directora general de InLoyalty, destaca que “para conocer bien al cliente es fundamental tener un sistema que te permita recoger la mayor cantidad posible de información y tratarla de forma dinámica. Los programas de fidelización son una excelente manera de recoger esa información, tratarla y personalizar así la oferta y la aproximación al cliente”.