Según datos de Salesforce, el 79% de clientes le da más importancia a la experiencia de compra que al producto o servicio, y un 64% asegura que tener unas expectativas sobre esto que nunca. Adyen España confirma en este sentido que los retailers podrían perder 2,9 billones de euros de euros al año si no realizan ciertos cambios en sus estrategias de personalización. 

En este contexto, Dunnhumby, especialista en datos del cliente, da las claves de la hiperpersonalización. Por un lado hay que conocer mñas al cliente para crear ofertas personalizadas, aportando el mayor valor posible al consumidor para que tenga una experiencia sublime en todos los puntos y fidelizarlo. El consumidor espera ofertas y cupones (el 75% destaca que les afecta a la hora de hacer la compra). 

Además, hay que obtener los datos del consumidor para poder ofrecerle una experiencia personalizada. El 59% de ellos están dispuestos a facilitar sus gustos para mayor individualidad. Dunnhumby destaca que los clientes cada vez son menos reticentes porque son conscientes de las mejoras que esto puede suponer en su día a día. 

Pero, sin duda, la clave está en la ciencia. Esta, unida a una buena estrategia, puede ofrecer importantes oportunidades. Dunnhumby ofrece consejos como determinar, a través de la elección de pinpoints, en qué punto de la experiencia conviene  esforzarse más. Además, hay que seleccionar bien los datos. Las fuentes de datos “core” suponen el 80 – 90% del valor ofrecido, y es primordial dominar estas fuentes antes de lanzarse a añadir otras. 

Dave Clements, director Global de Retail en Dunnhumby, ha concluido que “el abandono de la personalización en masa es un camino que los retailers deben transitar de forma estratégica y sobre todo progresiva, persiguiendo siempre la excelencia en el servicio al consumidor ya sea a través de cupones, ofertas personalizadas, o funciones creativas que todavía ni siquiera imaginamos”.