Antes del auge de los e-commerce provocado por la pandemia las compras online de buena parte de los consumidores eran esporádicas y poco exigentes. Sin embargo, la llegada de la Covid-19 ha impulsado la compra online y con ello, se han disparado las ventas en supermercados, farmacias o tiendas de ropa. El consumidor se ha profesionalizado de manera evidente. El cliente valora que la marca le preste la atención que se merece y esto será un factor importante a la hora de estrechar y fidelizar relaciones con él.
“Una búsqueda es mucho más que una transacción o que los ingresos derivados de ella”
Pero, ¿cómo pueden las marcas estrechar su relación de confianza con el consumidor para que este se sienta arropado y entendido? Veamos cuáles podrían ser las claves para estrechar lazos con el consumidor y generar confianza:
1. La transparencia como base de la experiencia: hoy en día los consumidores buscan experiencias memorables y significativas, pero no a cualquier coste. La marca debe establecer las pautas para generar una relación de confianza y conseguir que el cliente se abra y comparta sus intereses para mejorar la experiencia. Para ello, es fundamental que el único beneficiario de compartir la información sea el consumidor y no se haga ningún otro uso de los datos por parte de la marca. Es decir, un consumidor puede beneficiarse de una experiencia acorde a sus necesidades a través de sugerencias de búsqueda y ayuda a la hora de descubrir nuevos productos siempre y cuando decida compartir, de forma explicita y tangible, con la marca dicha información. De este modo, sus intereses en cuanto a precios, tipos de dieta o apoyo a la sostenibilidad, pueden verse reflejados en distintos tipos de sugerencias y productos relacionados que satisfagan sus necesidades y mejoren la experiencia.
2. Búsquedas sencillas: ahora más que nunca los consumidores investigan y afinan sus consultas al máximo para obtener exactamente lo que desean. Los filtros de búsqueda son esenciales a la hora de depurar y encontrar de manera sencilla el producto que interesa. Cuanto más visuales e integrados en la experiencia de búsqueda estén dichos filtros, menor será el esfuerzo del consumidor. Si aparece fácilmente el producto que tiene en mente, sentirá que la marca entiende lo que necesita.
3. Sugerencias certeras: los productos pueden agotarse en momentos de gran demanda. Pero, ¿y si llevamos comprando el mismo producto durante meses pero no se nos ocurre una alternativa mejor? El cajetín de búsquedas debería sugerir al cliente otros productos sustitutivos que cubran sus necesidades de manera proactiva, satisfaciendo así su experiencia de compra.
4. Productos de confianza: el usuario puede entrar al ecommerce con una idea de compra fija pero las probabilidades de que adquiera otro producto son elevadas, sobre todo si el buscador ofrece un listado de productos de éxito entre los usuarios. Veamos un ejemplo: si tiene pensado comprar sushi y el buscador le recomienda la salsa de soja o la ensalada de algas más compradas por otros usuarios junto con el sushi, automáticamente se está adelantando a sus necesidades de compra y aumentando la probabilidad de ampliar el carrito.
5. Promociones y ofertas: recomendar productos en oferta implica cuidar al potencial comprador. De hecho, es un punto muy a favor para asentar la confianza del usuario. Además, la situación actual lo requiere, por lo que los consumidores agradecerán que sus bolsillos no se vean muy afectados con su compra, aunque eso signifique reducir un poco los beneficios del comercio. A la larga, seguro que sale a cuenta.
6. Información y avisos: en épocas de gran demanda es probable que algunos productos no estén en stock. Para evitar los temidos “no se ha podido completar su búsqueda” o “sin resultados”, el mismo buscador debe aportar información de cuándo se espera que ese producto vuelva a estar disponible. De hecho, debería incluso facilitar un formulario para que avise al usuario, por mail o teléfono, cuando se pueda volver a adquirir. Y, por supuesto, incluir sugerencias de alternativas al elemento buscado.
7. Novedades primero: es decir, si el buscador del ecommerce nos presenta una variedad de lenteja recién sacada por nuestra marca favorita, se creará una experiencia de marca más completa y por lo tanto una mayor fidelización. De este modo el usuario percibirá un valor añadido más allá del producto: no solo se lleva lo mejor, sino también lo más novedoso.
8. Cuidar la salud del usuario: el comprador valorará de manera muy positiva que el buscador conozca los productos más saludables para su perfil. Por ejemplo, si es alérgico al gluten, lo lógico será que los productos relacionados que se le muestren no lleven esta proteína.
“Los consumidores pueden elegir entre buscar directamente lo que tienen en mente o divertirse, inspirarse y ver si su marca y el catálogo son suficientes para ellos”
9. Contextualizar la experiencia de cada consumidor: A parte de adelantarse a sus necesidades, el cliente busca ser guiado a través del catálogo mediante pequeños estímulos que acaparen su atención y le hagan sentirse cómodo durante el proceso de compra. Así, se le puede ofrecer al consumidor un producto u otro en función de sus necesidades. Y como se menciona en el primer punto siempre y cuando el consentimiento de compartir dicha información sea explicito y solo con el fin de contextualizar y mejorar la experiencia . Por ejemplo, si tiene hijos y le interesa la alimentación saludable quizás se le pueden ofrecer snacks infantiles a base de legumbres ecológicas en vez de snacks genéricos. Este detalle hará que el cliente sienta que la marca le conoce y se adapta a sus necesidades reales.
10. Que tenga en cuenta su opinión: preguntar al cliente cómo se ha sentido en el proceso de compra es un punto importante a la hora de valorar la satisfacción con la que finaliza la acción. Además, si se le sugiere de manera honesta que aporte detalles sobre cómo mejoraría la experiencia de compra, o qué puntos le han parecido positivos para fomentarla más, el cliente sentirá que su opinión es más importante que la de nadie.
Una búsqueda es mucho más que una transacción o que los ingresos derivados de ella. Todo depende de las intenciones de los usuarios y de su estado de ánimo. Los consumidores pueden elegir entre buscar directamente lo que tienen en mente o divertirse, inspirarse y ver si su marca y el catálogo son suficientes para ellos. Por eso cada paso debe considerarse crítico. No se deben subestimar las infinitas posibilidades de búsqueda pues éstas harán que la experiencia de compra sea del todo satisfactoria. Conseguiremos sorprender y emocionar a nuestros usuarios a partes iguales, estableciendo con ellos un lazo emocional insustituible en nuestra relación con ellos.
