Hasta marzo de este año, todas las empresas, seguíamos más o menos al dedillo nuestro Plan de Ventas. Ese que habíamos diseñado con toda nuestra buena intención en septiembre/octubre del año pasado. Un Plan de Ventas que estaba enmarcado dentro del plan de negocio estratégico a cinco años que teníamos de nuestras empresas.
Y todo iba bien. Pero de repente apareció el bicho.
Y todas las empresas que iban bien se dieron cuenta de que la estrategia comercial que estaban llevando a cabo se iba por el desagüe y, de repente, nos encontrábamos ante una situación que nunca se nos había dado. Sí, nunca. Porque esta crisis no tiene nada que ver con la anterior y, probablemente, nada que ver con la siguiente.
Y los que nos dedicamos al mundo del B2B nos vimos encerrados en casa sin poder visitar a nuestros clientes. Y los que se dedican al B2C, de repente, se vieron cerrados, sin poder dar servicio a esos clientes habituales, a esos clientes puntuales o a cualquiera que pasara por la puerta.
¿Y ahora qué? Pues ahora a reinventarse y a prepararse. Porque lo que viene, esa nueva realidad que empezaremos a vivir, si Dios quiere, lo antes posible, no tendrá nada que ver para los que nos dedicamos al mundo de la empresa. Ni para los que nos dedicamos al mundo del B2B, ni para los que se dedican al retail.
“Los departamento de marketing y comunicación de las empresas van a ser claves para que la experiencia del cliente no se vea muy deteriorada y continúe contando con nosotros”
Y por eso, los que nos dedicamos a ayudar a empresas a establecer nuevas estrategias comerciales, de repente, nos vemos con un aumento del volumen de trabajo. Y muchos de los nuevos clientes, la primera pregunta que hacen es: “Y después, ¿qué?”.
Y, la verdad, me encantaría tener una bola de cristal para decirle a todos esos clientes lo que va a pasar. Pero no. No la tengo. Pero lo que sí tengo es una cierta idea de por donde van los tiros y que nos va a pasar.
Para empezar, el cambio en la forma de comprar. A los españoles nos han metido a la fuerza eso de la transformación digital. Y, si no estabas ya habituado al teletrabajo, a la compra online, has tenido que adaptarte a marchas forzadas. Y eso hace que compremos los clientes de otra manera.
Compramos lo que realmente es necesario. Lo que es de primera necesidad. Se acabó eso de comprar por comprar, de comprar cosas innecesarias. Ahora vamos a la levadura, a la cerveza y a aquello que nos va a ayudar a sobrellevar el confinamiento. Pero no piensen que eso va a ser solo para esta época. La nueva realidad va a ser esta.
Así que el sector del retail se tiene que adaptar. Y lo tiene que hacer de tal manera que el centro de su objetivo, su principal razón de ser, ahora más que nunca, siga siendo el cliente. Si siempre la experiencia de cliente es fundamental, ahora lo es más que nunca.
Y entonces, ¿ahora qué? ¿Qué hacemos con nuestros negocios? ¿Cómo cambia el panorama? Para empezar, como hablábamos antes, debemos pararnos a pensar en nosotros mismos y en nuestra estrategia. Y empezar por saber cómo somos, y cómo son nuestros “nuevos” clientes y cómo llegar a ellos.
Y para ello, lo primero hacer un DAFO donde pongamos blanco sobre negro. Un DAFO donde estipulemos todas aquellas debilidades y fortalezas que tenemos en nuestro negocio. Y una vez realizado tendremos que pararnos y establecer y definir cuál es nuestro objetivo actual, el objetivo a corto, medio y largo plazo.
Y una vez que hemos hecho ese DAFO meternos a fondo con las dos partes más importantes para cualquier empresa: los empleados y los clientes.
“Dos claves: experiencia de cliente y empleados. El cambio en la estrategia de las empresas de Retail tiene que ir por aquí: cliente y empleados”
Con respecto a estos últimos, ¿qué podemos hacer? La clave a partir de ahora va a ser la comunicación con ellos. El qué, cómo y para qué nos comunicamos con ellos. Los departamento de marketing y comunicación de las empresas van a ser claves para que la experiencia del cliente no se vea muy deteriorada y continúe contando con nosotros.
Tenemos que recordar que el foco siempre, siempre, siempre debe estar puesto en el cliente. Decía alguien que el cliente no siempre tiene la razón. Pero que hay que dársela porque lo que sí tiene el cliente, es el dinero, ese que su negocio y el mío necesitan para seguir adelante.
Y, ¿qué pasa con nuestros empleados? ¿Qué hacemos con ellos? Pues sencillo: motivarlos con acciones enfocadas a sus seguridad personal, motivarlos con incentivos y cuidar el talento. Es el momento perfecto para aprovechar el tiempo haciendo que se formen en aquellas habilidades que van a ser fundamentales para su desarrollo profesional y el desarrollo del área comercial y de ventas.
Dos claves: experiencia de cliente y empleados. El cambio en la estrategia de las empresas de Retail tiene que ir por aquí: cliente y empleados.
