La atención al cliente en medios sociales no es un objetivo del sector consumo en el área de alimentación en España. Esta es la principal conclusión que se desprende de la cuarta entrega de "El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service" en el mercado español, realizado por Altitude Software. El informe es pionero en España ya que por primera vez analiza directamente el comportamiento de estas empresas en RRSS y el servicio que ofrecen a sus clientes. 

Tras revisar las interacciones en redes sociales de ocho de las principales marcas de alimentación que operan en España, el estudio señala que, por regla general, los contenidos que publican son mayoritariamente de marketing con alguna conversación de atención muy esporádica. Según los datos del informe, ninguna de las empresas analizadas tiene presencia para atención al cliente en los medios sociales pese a que cuenten con perfiles en redes.

"Por el tipo de industria al que nos referimos, cabía esperar más protagonismo de los medios sociales en la oferta de atención del sector. De esta manera, pierden la capacidad de vincular más a los clientes con la marca a través, entre otras cosas, del uso de la conversación", explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software.

Otra conclusión que se desprende del estudio es que las empresas de alimentación promueven la conversación en redes sociales pero solamente con objetivos relacionados con acciones o eventos de marketing. De este modo, de la tasa de respuesta en Twitter y Facebook es muy baja con un 10,37% y un 7,93%, respectivamente, mientras que el tiempo de respuesta está, en todos los caso, por encima de los 160 minutos. Un 87,5% de las marcas reciben menos de 1.000 interacciones lo que demuestra que los consumidores no buscan interactuar con las empresas del sector a través de las redes sociales.

"El interés de los clientes por los temas de consumo, sobre todo relacionado con la alimentación, debería canalizarse de una forma más productiva por parte de la industria. Las empresas deben tener en consideración esta nueva vía de comunicación y darle un lugar mucho más destacado dentro de sus políticas de atención al cliente", concluye Serradilla.

El informe de Altitude Software recoge más de 50.000 interacciones en redes sociales de 77 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.