La pandemia ha desencadenado una de las mayores reestructuraciones del retail. En los dos últimos años, desde los cierres masivos de tiendas y las estrictas limitaciones de ocupación, hasta los retos de la demanda online o la escasez global de suministros, han obligado al sector a evolucionar y han puesto de manifiesto la importancia que tienen las nuevas tecnologías para el mismo.

“¿Qué tendencias de compra continuarán durante este y los próximos años y cómo puede la tecnología ayudar a satisfacer las nuevas y cambiantes expectativas de los consumidores?”

Durante el 2022, capitalizar el impulso de transformación en base a las TIC, sobre todo en las tiendas físicas, será fundamental para construir y mantener la flexibilidad que ahora se les exige a las empresas del sector. Mientras las tiendas siguen luchando por recuperar el nivel de ventas anterior a la pandemia, una pregunta clave a contestar es: ¿qué tendencias de compra continuarán durante este y los próximos años y cómo puede la tecnología ayudar a satisfacer las nuevas y cambiantes expectativas de los consumidores? A continuación, sugerimos tres maneras diferentes para que los minoristas salvaguarden su posición en la nueva normalidad, gracias a las TIC:

Ofrecer unas experiencias de compra fluida

Incluso antes de la pandemia, las expectativas de los consumidores en relación con la rapidez y la comodidad de compra iban en aumento. La demanda y el incremento de alternativas online en los cierres han obligado a estos últimos a reestructurar sus establecimientos físicos, en un entorno que prioriza lo digital, con foco especial en la salud y la seguridad. Afortunadamente, las tiendas físicas pueden ofrecer una experiencia visual y sensorial a los clientes que resulta muy difícil de reproducir en la compra online, gracias a lo que las mismas todavía están lejos de desaparecer.

Hoy, eso sí, los minoristas deben adoptar un enfoque mixto, en el que las ofertas en tienda y online se complementen para una experiencia de compra más fluida. Los retailers, de este modo, necesitan seguir ampliando y mejorando sus tiendas físicas para interactuar mejor con sus clientes, utilizando tecnologías como la compra "click-and-go", el pago en el pasillo, los espejos interactivos, la compra con reconocimiento facial y las cajas de autoservicio, entre muchas otras.

“Capitalizar el impulso de transformación en base a las TIC, sobre todo en las tiendas físicas, será fundamental para construir y mantener la flexibilidad que ahora se les exige a las empresas del sector”

Las tiendas físicas también pueden potenciar las experiencias online. La consultora KPMG afirma que es más probable que los compradores adquieran un producto si lo han visto en persona, lo que pone de manifiesto la necesidad de que los retailers dispongan de un local físico para que los consumidores puedan probar sus artículos. Además, un estudio elaborado por el Consejo Internacional de Centros Comerciales demuestra que el tráfico online de un minorista hacia su web registra un incremento del 37%, con la inauguración de una tienda física en el trimestre anterior. Este hecho pone de manifiesto el gran potencial de inversión y rentabilidad de las tiendas físicas, donde dichos establecimientos complementan e impulsan las ventas online.

Desarrollar una visión de negocio basada en los datos

La base para usar las TIC con el fin de mejorar la experiencia de compra son los datos. Comprender las necesidades, las preferencias y los hábitos de los clientes es la clave para desbloquear las oportunidades de venta y, tanto si son datos de localización, como de clientes o de inventario, se trata de información vital para el arsenal del minorista.

Las cámaras en el interior de los establecimientos, por ejemplo, pueden usarse para crear mapas térmicos con los movimientos de los clientes y analizar los flujos de tráfico. Así, si se está vendiendo un artículo en una esquina de la tienda y las ventas son bajas, analizando el tráfico, el mismo se podría recolocar en otra parte del establecimiento. Desde Aruba hemos trabajado recientemente con una de las mayores empresas minoristas de Europa, Landsec, para mejorar la experiencia de cliente en centros comerciales del Reino Unido. La creación de un cuadro de mando de Inteligencia Artificial e Insights permitió al equipo de TI supervisar los mapas térmicos de la conectividad de red, obteniendo una visión muy valiosa sobre los hábitos y el comportamiento de más de 10.000 personas por localización a la semana.

Del mismo modo, un minorista podría usar la navegación de los servicios de localización en sus tiendas para guiar a los compradores hacia los productos que podrían ser de su interés. Con la geodelimitación y la mensajería de servicios de localización, o utilizando la tecnología GPS y beacons Bluetooth, sería capaz de crear un límite geográfico virtual y activar un mensaje o una promoción cuando un dispositivo móvil entra o sale de una zona, incrementando la cesta de cada comprador y, por ende, los ingresos. Además el incremento de sensores IoT conectados a la red permite, entre otras cosas, una mejor eficiencia y sostenibilidad de las tiendas, todo ello aportando aún más valor a la experiencia de usuario y su percepción de la marca.

Securizar y estabilizar la red

Aunque introducir las TIC y obtener información en base a los datos abran grandes oportunidades para los minoristas, también conllevan nuevos retos. La ampliación del número de dispositivos IoT que pueden acceder a la red, la diversificación de los endpoints y el aumento de las demandas de conectividad plantean problemas tanto para las redes como para el personal que las gestiona.

“Las tiendas físicas también pueden potenciar las experiencias online”

Entre los equipos remotos de atención al cliente, los asistentes en tienda y los propios compradores, el departamento de TI debe gestionar los picos de tráfico de la red a través de una serie de ubicaciones fragmentadas. La explosión de dispositivos IoT que se conectan a la red también hace que los minoristas estén expuestos a una superficie de posibles ataques de seguridad mucho mayor, sin una visión adecuada acerca de los mismos. Los profesionales de TI, de este modo, deben encontrar la forma de incrementar la visibilidad y el control, sin aumentar la carga de trabajo.

Al final, todos estos retos se reducen a cómo centralizar la gestión de una red descentralizada de dispositivos. Una forma clave para reducir la complejidad de las nuevas tecnologías en retail es desplegar una infraestructura de red unificada, que pueda gestionarse desde un único punto de control, ofreciendo una experiencia de usuario de alta calidad. La Inteligencia Artificial y Machine Learning también deben usarse para reforzar la seguridad de la red. Esta seguridad debe estar en todo el proceso desde el extremo donde se conectan todos los dispositivos hasta la nube donde algunos de estos datos se procesan, generado una confianza cero al conectarse y cambiando sus políticas de acceso en función del análisis del comportamiento para evitar ataques.

Los minoristas hoy no pueden permitirse desaprovechar las oportunidades que les brindan las nuevas tecnologías para crear mejores experiencias de compra en las tiendas y fuera de ellas. Sin embargo, las complejidades informáticas que genera este proceso podrían contrarrestar los beneficios esperados y, en este caso, el éxito de la transformación digital dependerá en una medida muy importante de la red que la sostiene.