Según el nuevo estudio elaborado por el Instituto de Investigación de Capgemini, el 59% de los consumidores que han visitado con anterioridad tiendas con tecnología de automatización afirma que estaría dispuesto a dejar de comprar en tiendas físicas no automatizadas para pasarse a otras que sí lo estuvieran, porcentaje que se incrementa al 67% entre el grupo de edad entre 22 y 36 años.

La mayoría de los consumidores cree que la automatización puede ayudar a resolver los aspectos más incómodos de su experiencia en la tienda, como la realización de largas colas para pagar en caja (66%), la dificultad de encontrar productos dentro de la tienda (60%) y productos fuera de stock (56%).

Además, el 46% de los clientes que ha tenido una experiencia positiva con la automatización de un establecimiento físico afirma que estaría dispuesto a cambiar parte de las compras que realizan por Internet con minoristas centrados en canales digitales (retailers que operan principalmente a través de sitios web o aplicaciones y con un número muy reducido de establecimientos) por compras en tiendas físicas que cuentan con tecnología de automatización.

El 46% de los clientes estarian dispuestos a cambiar las comprar por internet por las tiendas físicas con tecnología de automatización

En este sentido, el número se eleva al 55% entre los consumidores urbanos, al 58% en el caso de millennials y se incrementa considerablemente entre los compradores de India (79%) y China (85%), muy por delante de otros países: les siguen Italia y España con un 46% y 44% respectivamente. Como promedio, los clientes que se plantean la posibilidad de pasarse del canal online al físico trasvasarían en torno a un 20-25% de sus compras de internet hacia las tiendas como resultado de las mejoras que aportaría la automatización.

Por otro lado, el 60% de los consumidores en general está dispuesto a comprar más electrónicamente a empresas que acepten devoluciones en tienda utilizando tecnologías de automatización de pedidos realizados por Internet, y los consumidores creen que comprarían un 22% más si fuera así. Los minoristas también han declarado un incremento del 11% en sus ventas en tiendas físicas automatizadas frente a las tiendas no automatizadas o con un nivel bajo de automatización.

Los minoristas han declarado un incremento del 11% en sus ventas en tiendas físicas automatizadas frente a las no automatizadas

“La automatización es un elemento importante de nuestra respuesta a la evolución de las necesidades de los clientes”, explica Kristian Bjørseth, jefe de pagos e IDs en Coop Norway. “Antes, nuestros establecimientos cerraban a las 23.00 horas y no podían atender a las personas que regresaban a casa ya de noche y a menudo buscaban algo rápido de comer. Por ello introdujimos Coop Key, una aplicación que permite a los consumidores entrar en un establecimiento “after hours” sin personal y de modelo completamente autoservicio. Ya tenemos un volumen significativo de ingresos entre las 11 y las 12 de la noche y hemos mejorado las cifras en productos de margen elevado como las pizzas congeladas. La seguridad y la verificación de la edad se garantizan por medio de tecnología biométrica en la aplicación, que identifica a cada cliente de manera individual”.

Empresas y clientes por igual ven la necesidad de incorporar la automatización a la agenda de la sostenibilidad. Tres cuartas partes (75%) de las empresas minoristas cree que la automatización puede ayudarles a ofrecer soluciones más sostenibles y respetuosas con el medio ambiente. Los consumidores encuestados afirman que prefieren comprar a retailers que utilizan la automatización para reducir el desperdicio de comida (69%), reducir consumibles como tickets de papel (63%), mejorar la eficiencia energética (58%) y proporcionar información sobre sostenibilidad en relación con sus productos (52%).

Conocer las tendencias locales

Si bien la mayor parte de los consumidores considera que la automatización tiene potencial para solucionar los aspectos más negativos de las tiendas físicas, en cada país puede ser distinto lo que se percibe como positivo o negativo, por lo que el sector debe adaptarse a las distintas expectativas y percepciones nacionales. Por ejemplo, frente al 43% de los consumidores en todo el mundo que contesta que se siente como un “dependiente que trabaja gratis” cuando utiliza un puesto de caja automático, este número se eleva al 61% de las personas encuestadas en India, seguido por un 52% en Francia y un 51% en España.

Tim Bridges: "La automatización ofrece una inmensa oportunidad a los retailers de recuperar parte del terreno perdido ante competidores esencialmente digitales"

Tim Bridges, director global de Productos de Consumo, Retail y Distribución de Capgemini, señala: “La automatización ofrece una inmensa oportunidad a los retailers de recuperar parte del terreno perdido ante competidores esencialmente digitales y de proteger la cuota de mercado que tienen en la actualidad mediante una mejora de la eficiencia, de la comodidad y de la sostenibilidad. Tomando la decisión correcta de inversión y admitiendo la necesidad de incorporar tecnologías en las diferentes funciones podrían generar un potencial significativo tanto en el ámbito de las operaciones como en el del servicio al público. Incluso en este mundo nuestro ya tan tecnologizado, es raro encontrar una oportunidad de inversión con un potencial tan considerable”.

Para este informe “Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation” Capgemini encuestó a 5.110 consumidores de las regiones de América del Norte, Europa y Asia, así como a 500 directivos y altos directivos de diferentes partes del mundo. Los subsectores consultados fueron: electrónica, alimentación, reformas del hogar, moda/complementos y restaurantes de comida rápida. El noventa y tres por ciento de las organizaciones declaró más de 1.000 millones de dólares de facturación en 2018. La encuesta global se realizó entre octubre y noviembre de 2019.