El comercio electrónico está cada vez más implantado en las rutinas de los españoles. Según el informe "Comercio Conectado" de Nielsen, cuatro de cada diez españoles están dispuestos a convertir su cesta física en digital. De esta manera, la suma de los compradores on-line, los existentes y los potenciales supera a la de los consumidores que no se ven siquiera en el futuro haciendo clic para meter un artículo en una cesta de la compra virtual, que no llega al 50%.

La confianza, clave para ganar adeptos

Una de las grandes barreras del comercio on-line de gran consumo desde la óptica del consumidor tiene que ver con el producto fresco, que es una de las categorías con mayor frecuencia y volumen de compra y por tanto clave para convertir la compra on-line en hábito. El temor a que el producto adquirido una vez en casa no cumpla con las expectativas es uno de los obstáculos que previenen a muchos compradores de acudir a una tienda on-line, de ahí la importancia de poner a su disposición soluciones que le resuelvan el problema.

En este sentido, el informe de Nielsen señala que tres de cada cuatro consumidores afirman que se animarían a comprar frescos on-line si el comercio le garantizase la devolución del pago si el producto recibido no cumple con sus expectativas, o incluso que en su próxima compra lo pudieran adquirir gratis.

Una de las claves para ganar adeptos está en resolver el temor a que el producto fresco no cumpla con las expectativas

Asimismo, contar con una descripción amplia de los valores nutricionales y el origen de los productos también es un buen 'empujón' para más de un 70% de españoles; al igual que permitir señalar en la compra particularidades sobre el producto, es decir, tomates maduros, plátanos un poco verdes, una variedad concreta de ciruela, etc.

La entrega, un punto crítico

Más allá del producto fresco y cómo encajarlo en la cesta on-line, hay otros puntos críticos en el proceso cuyas mejoras o incentivos ayudarían a que esos consumidores predispuestos a iniciarse en hacer la compra en internet se lancen definitivamente. Es el caso de la entrega del pedido.

Uno de los temores más comunes de los consumidores es que el pedido llegue a casa en un momento que no haya nadie o que el horario de entrega no se ajuste a la "agenda" doméstica. Otro punto habitual de discordia es el coste de la domiciliación del reparto o la subsanación rápida de errores en las entregas, según los datos recogidos por Nielsen.

Por esto, más de un 70% de consumidores valora positivamente poder reservar en franjas de tiempo de entrega mucho más ajustadas, con un intervalo por ejemplo de media hora, y no de dos horas. Algunos incentivos comerciales también está muy bien vistos, como ofrecer entrega gratis a partir de un mínimo de gasto o en días concretos entre semana. Y también ayudaría que el distribuidor le solventara en el día una entrega incorrecta, de tal modo que no tenga que esperar al día siguiente para tener el artículo que pidió y que nunca llegó por error u omisión.

Según Gustavo Núñez, director general de Nielsen España y Portugal, "es mucho mayor el porcentaje de españoles que prefieren la entrega en casa a la recogida en tienda cuando hacen la compra on-line. Este pedido a domicilio supone grandes retos para el distribuidor que tiene que adaptarse a un comprador que lo quiere rápido, fácil, gratis, ajustado a sus horarios y estilo de vida y, por supuesto, sin errores. Y si los hubiera, quiere una solución rápida, fácil y que no le traiga dolores de cabeza, ni costes adicionales. No olvidemos que cuando compramos on-line compramos tiempo. Con el e-commerce el valor de la confianza alcanza su máxima expresión, ser fiable puede marcar diferencias".