Los consumidores otorgan a las redes sociales un papel menos importante en su proceso de compra,  en comparación con los datos de hace dos años, lo que sugiere que la preeminencia de las redes sociales en el sector retail y de consumo no se ha materializado. Estos datos se extrapolan de la segunda edición y último informe "Digital Shopper Relevancy" de Capgemini, que proporciona una visión de la evolución de los hábitos de compra de los consumidores digitales.

Dicho informe, sin embargo, destaca que las compras a través de smartphones ha crecido en importancia y tomar las decisiones (por encima de otros canales, incluidas las tiendas). De hecho un 75% de los consumidores aseguran que es importante o muy importante como medio para investigar durante su proceso de compra. 

Según el informe, en comparación con 2012, se otorga menor importancia al seguimiento de retailers en redes sociales (como Twitter y Facebook), a la búsqueda de nuevos productos a través de blogs y a la participación de los consumidores en las comunidades online de los minoristas.

Las respuestas de los compradores a nivel global indican no sólo un descenso en comparación con el estudio realizado hace dos años, sino que también demuestran que las redes sociales son menos importantes para el comprador que, por ejemplo, la tienda física, la web, los teléfonos inteligentes, el correo electrónico o el uso de tecnología en la propia tienda. En este sentido, un 22% de los encuestados en España consideró extremadamente importante el uso de los dispositivos móviles en la tienda para ayudar al proceso de compra y un 32% opinó que era importante. 


Redes sociales, relevantes para la sensibilización y elección

Kees Jacobs, Global Digital Proposition Lead, Capgemini Digital Customer Experience, explica que a pesar del aumento en los ingresos por los anuncios en Facebook y las innovaciones de marketing como el nuevo botón de Twitter "Comprar", existe un signo de interrogación sobre dónde y cómo encaja lo 'social' dentro del proceso de compra.

"Las redes sociales son más relevantes en las fases de la sensibilización y elección del proceso de compra (especialmente en lo que se refiere a moda), pero mucho menos en las fases de transacción, entrega y post-venta'. Nuestro informe indica que la distribución aún tienen trabajo por hacer en cada etapa del proceso de compra a fin de que las redes sociales puedan desempeñar un papel útil y valioso en la compra de un producto o servicio", explica Jacobs.

La tienda física sigue en cabeza

La encuesta de Capgemini muestra que, como punto de venta, la tienda física sigue siendo el destino preferido para los compradores a nivel mundial, pero por muy poco, ya que está seguido muy de cerca por Internet. En las compras al por menor, el 72% de los compradores ven la tienda como importante o muy importante en comparación con el 67% que opinan lo mismo de Internet.

Sólo el 14% de los compradores indican firmemente que las tiendas físicas se han vuelto menos importantes para ellos. Sin embargo, en el futuro, la mayoría de los compradores (51%) dicen que van a gastar más dinero online que en las tiendas físicas.

El informe pone de manifiesto que los mercados en rápido crecimiento muestran una significativa preferencia por las tecnologías digitales, más que en los mercados maduros. Por ejemplo cuando buscan información sobre un producto, haciendo una comparación de precios y productos, Brasil, México, India y China conceden mucha más importancia a los teléfonos inteligentes, redes sociales y tecnología en tienda que todos los mercados maduros analizados. Esto supone una gran oportunidad para la presencia de las marcas en esas regiones.

Los mercados de alto crecimiento están también más interesado en recibir ofertas personalizadas y recomendaciones, con India (46%), México (40%) y Brasil (38%) que los consideran 'extremadamente importantes'. Esto representa un marcado contraste con las estadísticas equivalentes para Reino Unido (13%), Francia (15%) y Alemania (24%). En el caso español, un 24% de los encuestados lo considera extremadamente importante y un 35% estima que es importante.