Opinión

“Mystery Shopping, solución al reto que afrontan los negocios”

​La opinión de Enrique Ruiz, consejero delegado de IO Investigación
Enrique Ruiz
Enrique Ruiz es consejero delegado de IO Investigación.

Tras dos años de pandemia, son muchos los negocios que se han visto obligados a reconvertirse o a bajar la persiana. La sociedad ha cambiado y la forma de entender los negocios también.

El no poder salir de casa o las limitaciones perimetrales han provocado que la relación vendedor-cliente no sea la misma, ya que el precio no es el único valor en los productos. Además, la inflación en España, la más elevada de países desarrollados, y como consecuencia, el menor nivel adquisitivo de los consumidores, tampoco ayuda a que el sector retail lo tenga fácil para seguir generando ventas. La pandemia también ha dado protagonismo a nuevos canales digitales a los que el sector debe adaptarse.

“El correcto manejo del discurso por parte de los encargados de los puntos de venta y la modificación y mejora de lo que no funciona puede ser clave para cambiar los resultados”

Todo esto dibuja un escenario en el que cada vez es más determinante el papel del vendedor en el punto de venta. Dada la situación, la oferta de precios no es una palanca que se pueda usar para convencer a los consumidores, y por lo tanto, el correcto manejo del discurso por parte de los encargados de los puntos de venta y la modificación y mejora de lo que no funciona puede ser clave para cambiar los resultados. La experiencia que tenemos en IO Investigación midiendo procesos en tienda lo corrobora:

- Una buena acogida del cliente cuando entra en el punto de venta incrementa en 1,7 puntos su satisfacción con el espacio y producto, reduciendo considerablemente el walk out, irse del establecimiento, y aumentando la posibilidad de éxito en la venta.

- El uso adecuado de las promociones, también es clave para aumentar las ventas. Según lo que hemos podido observar, la implementación de las promociones en el discurso de venta no es inmediato y durante las primeras semanas de promoción las ventajas no se ofrecen en el 33% de las ocasiones.

- En la misma línea, los productos de nuevo lanzamiento tampoco se incluyen en el discurso de venta durante las primeras semanas en el 45% de las ocasiones.

- En relación con la venta cruzada, conseguir vender un producto complementario al ya elegido, se realiza en el 52% de los casos.

Todas estas mediciones conseguidas gracias al mystery shopping dirigido de forma consistente y constante, son el punto de partida para saber en qué situación está nuestro negocio con relación al cliente y qué podemos mejorar. Una vez localizados todos estos puntos, los retailers pueden ponerse manos a la obra para mejorar todos aquellos aspectos que les ayudarán a incrementar las ventas y cumplir sus objetivos.

“Una buena acogida del cliente cuando entra en el punto de venta incrementa en 1,7 puntos su satisfacción con el espacio y producto, reduciendo considerablemente el walk out, irse del establecimiento, y aumentando la posibilidad de éxito en la venta”

Los mejores resultados derivados del uso del mystery shopping dirigido surgen cuando los encargados en tienda saben cuál y cuándo va a ser el caso de medición. Es entonces cuando reiteran una y otra vez el proceso correcto con cada cliente, convirtiéndolo así en un hábito. Pese a que en sus inicios únicamente era una herramienta de medición y observación, ahora se ha convertido también en clave para establecer los hábitos adecuados en los vendedores, ya que son conocedores de las mediciones. Tanto es así que, cuando se aplica la fórmula de esta forma, la inclusión de los productos de nuevo lanzamiento en el discurso aumenta hasta un 66% y el incremento de venta cruzada pasa del 52% al 60% de los casos.

Los retos del retail hoy en día son muchos. Combatir los efectos de la inflación y de las visitas de clientes con menor nivel adquisitivo es un desafío cada vez mayor para los comerciantes. La clave está en buscar soluciones viables y estudiar constantemente las formas de mejorar. La aplicación de técnicas como el mystery shopping sin duda son clave para este proceso, que tiene siempre como objetivo mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.

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