La pandemia del coronavirus acrecentó el comercio electrónico como fuente para acceder a infinidad de productos y servicios cuando empezaron las restricciones domiciliarias. Consumidores de todas las edades adoptaron nuevos hábitos digitales y tecnológicos a medida que también demandaban cambios en el gran consumo y mayor responsabilidad de las empresas con el medio ambiente. Bajo esta premisa, el 60% de los consumidores afirma realizar compras de marcas socialmente responsables desde que estalló la pandemia del coronavirus, y es probable que nueve de cada diez consumidores continúe haciéndolo después de la pandemia, según datos de Accenture.
El coronavirus ha cambiado las prioridades de los consumidores. En muchos casos, los usuarios han aprovechado la pausa vital causada por la pandemia para reflexionar sobre el propio consumo, provocando una tendencia creciente hacia el consumo a nivel local, de forma consciente y con conciencia sobre los costes y el impacto medioambiental. En este sentido, el 56% de los usuarios compra en tienda de barrio o productos de origen local, y ocho de cada diez personas encuestadas afirma tener la intención de continuar con estos hábitos de consumo cuando la nueva normalidad sea una realidad.
Según Paula Rodríguez, los consumidores “tienen una gran concienciación sobre el origen de los productos, el compromiso social de las marcas y el impacto de su propio consumo”
Los usuarios también se preocupan por limitar el desperdicio de alimentos del mismo modo que ha aumentado el interés por productos ecológicos, sostenibles y éticos. “Los consumidores han dejado de ser meros compradores para convertirse en agentes de cambio que demandan posturas más respetuosas y sostenibles con el planeta. Unos usuarios que tienen una gran concienciación sobre el origen de los productos, el compromiso social de las marcas y el impacto de su propio consumo a través de la huella ecológica o los residuos generados”, comenta Paula Rodríguez, directora de desarrollo empresarial de Webloyalty, compañía líder en generación de ingresos adicionales para eCommerce, que ofrece soluciones de fidelización con las que incentivar la repetición de compra.
Retos de los retailers para afrontar la normalidad
Los retailers han adoptado, en tiempo récord, nuevas formas de trabajar para adaptarse a la situación de crisis sanitaria. Los usuarios demandan a las empresas que tomen iniciativas sostenibles y justas a largo plazo para reconstruir la situación actual. Con el fin de fomentar la confianza de los eShoppers, los retailers deben entender estos nuevos hábitos de consumo aprovechando los datos y adoptar soluciones de gran impacto, como la formación continua a sus trabajadores, sin olvidar el apoyo psicológico, para acercarse a los consumidores de manera más empática y humana.
En este sentido, Paula Rodríguez, y experta además en eCommerce, ha definido cinco retos que deben tener en cuenta los retailers para conectar con los consumidores en la era post pandemia.
Tener un propósito de marca diferenciado: “los consumidores valoran positivamente las marcas que tienen un propósito de marca definido y, en especial, aquellos que promulgan acciones socialmente responsables. Es por ello que la sostenibilidad y la ecología están en auge en estos momentos”.
Conocer todo sobre los clientes: preocupaciones, aspiraciones y anhelos: “en situaciones de crisis, una de las claves del éxito de las marcas es empatizar con los consumidores, dejar de lado los intereses puramente económicos y centrarse en ayudar a los usuarios. Las marcas que han ayudado y se han preocupado por sus clientes durante momentos complicados han conseguido una fidelización con sus clientes difícil de romper a largo plazo”.
Humanizar las relaciones en la omnicanalidad: “el boom del eCommerce ha sido excepcional durante el confinamiento debido a las restricciones de movilidad. No obstante, una vez que las tiendas físicas han abierto, muchos usuarios han retomado las compras de manera presencial, no sin cierta prudencia, por lo que formar al personal de tienda con una sensibilidad especial y tener una comunicación más empática en todos los canales han sido dos de los retos para los retailers en el último año”.
Reinventarse o morir: “muchas compañías tuvieron que adaptar sus modelos operativos con las restricciones. Un caso excepcional es el del eCommerce de alimentación y el food delivery, que vieron incrementada la demanda exponencialmente”.
Rediseñar las dinámicas para orientarse al cliente: “nueva psicología de cliente, acercamientos más personalizados y estar presentes cuando hay una necesidad real, son tres aspectos fundamentales para posicionarse en el top of mind de los consumidores”.
