El sector de los supermercados en España está inmerso en una transformación silenciosa pero profunda. La digitalización de los hábitos de consumo y la proliferación de plataformas como Google Business Profile han creado un nuevo escenario en el que la reputación online se convierte en un indicador clave del rendimiento de una cadena. En este contexto, desde Adentity hemos desarrollado un estudio basado en más de 9 millones de reseñas para ofrecer una radiografía de la percepción de los clientes sobre sus supermercados.

El “Estudio de Reputación de Supermercados 2025” parte de una premisa clara: escuchar a los clientes en tiempo real. Gracias a la herramienta Waahi, especializada en el análisis de perfiles de Google Business Profile, hemos evaluado la puntuación media ponderada de más de 16.000 establecimientos en todo el territorio nacional.

Los resultados invitan a reflexionar. La media del sector se sitúa en 4,08 sobre 5, con un promedio de más de 540 reseñas por localización. Pero lo más revelador no es la cifra global, sino las diferencias significativas entre cadenas según su tamaño. Las micro y pequeñas cadenas, con menos de 50 establecimientos, ocupan de forma mayoritaria las primeras posiciones del ranking. Cadenas como Deza Calidad, Díaz Cadenas o Ruiz Galán no solo lideran sus segmentos, sino que también superan en reputación a muchas de las grandes marcas del mercado.

“Las grandes y mega cadenas, pese a su capacidad logística y cobertura, tienen mayores dificultades para mantener una experiencia homogénea en todas sus localizaciones”

Este dato refleja un fenómeno interesante: cuanto más próxima es la relación con el cliente, mayor es la satisfacción percibida. Las grandes y mega cadenas, pese a su capacidad logística y cobertura, tienen mayores dificultades para mantener una experiencia homogénea en todas sus localizaciones. No obstante, hay excepciones que merecen atención: Lidl, BonÀrea, Consum o Gadis destacan por mantener una alta reputación pese a gestionar cientos de establecimientos.

Otro hallazgo relevante es que el volumen de reseñas no garantiza una mejor puntuación. Algunas cadenas con miles de valoraciones tienen calificaciones inferiores a la media, lo que sugiere que el problema no está en el ruido digital, sino en la calidad real de la experiencia que se ofrece. La puntuación ponderada, que equilibra cantidad y calidad, permite detectar estos desajustes y aporta una visión más precisa.

Más allá de los rankings, el estudio permite una aplicabilidad práctica inmediata. Las cadenas pueden analizar individualmente la reputación de cada una de sus ubicaciones, identificar puntos críticos y orientar mejoras operativas. Además, al segmentar por tamaño, el estudio facilita una comparación justa y ofrece referencias realistas para cada tipo de operador.

La metodología, basada en datos reales y actuales, es rápida, escalable y adaptable a otros sectores. No se trata solo de rankings, sino de una herramienta de decisión que pone en el centro la experiencia del consumidor.

“No se trata de ser el más grande, sino de ser el más cercano, el más eficiente y el más coherente con las expectativas del consumidor”

La reputación ya no es una consecuencia indirecta de la comunicación: es un activo vivo, medible y gestionable. En un mercado cada vez más competitivo, donde la diferenciación ya no se limita al precio o la ubicación, escuchar al cliente se vuelve fundamental.

Este estudio demuestra que no se trata de ser el más grande, sino de ser el más cercano, el más eficiente y el más coherente con las expectativas del consumidor. Las cadenas de supermercados que logran conectar con sus clientes, manteniendo una experiencia homogénea en todas sus ubicaciones, son las que se destacan en un entorno cada vez más competitivo. La buena noticia es que hoy, gracias a la tecnología, podemos medirlo. Y, sobre todo, mejorarlo.