La fidelización sigue siendo una prioridad estratégica para los retailers, pero los enfoques tradicionales ya no son suficientes. Así lo concluye 'Cómo retener a sus clientes', un nuevo estudio global publicado por dunnhumby.

Basado en insights de líderes de alto nivel del sector retail en Europa y América del Norte, entrevistas en profundidad con Ashwin Prasad (CEO de Tesco UK), Bryan Roberts (IGD) y Marek Świderski (Synerise), además de miles de opiniones de compradores de alimentación, 'Cómo retener a sus clientes' refleja una industria en transformación. A medida que los consumidores exigen mayor relevancia y reconocimiento, los retailers se están replanteando los fundamentos mismos de la fidelización: qué significa hoy y cómo deben evolucionar sus programas para satisfacer las expectativas del futuro. 

La retención de clientes sigue siendo la principal preocupación. Para muchos retailers, la sensibilidad al precio y la falta de información sobre los clientes “menos fieles” representan desafíos importantes. 

Ben Snowman: “La fidelización no está rota, pero sí necesita cambiar. Los clientes esperan más que nunca en términos de relevancia y personalización, y eso exige a los retailers que se hagan preguntas difíciles sobre su enfoque actual"

Los enfoques tradicionales están perdiendo eficacia. Ante posibles recortes presupuestarios, los retailers tienden a eliminar descuentos y cupones genéricos, priorizando la protección de sus esfuerzos de personalización. 

Los compradores coinciden en que la fidelización debe evolucionar. Los descuentos básicos ya no bastan. Los clientes actuales buscan ofertas y recompensas exclusivas que respondan a sus necesidades y valores. La relevancia ya no es opcional. 

Los programas de fidelización efectivos impulsan los resultados de negocio. Los retailers que destacan construyen conexiones emocionales más profundas con sus clientes, obtienen mejores resultados comerciales y tienden a registrar un crecimiento anual compuesto (CAGR) más alto que sus competidores. 

Los retailers buscan inspiración más allá del sector de alimentación. Las marcas de belleza y estilo de vida se citan frecuentemente como referentes de innovación. 

Además de analizar los enfoques actuales sobre fidelización, 'Cómo retener a sus clientes', identifica tres áreas clave en las que los retailers deben centrarse para el futuro. Desde combatir el riesgo de homogeneización de los programas hasta desarrollar las capacidades necesarias para una personalización significativa, el estudio ofrece una amplia gama de recomendaciones para quienes desean posicionarse eficazmente en la próxima fase de fidelización y personalización. 

Ashwin Prasad: "La fidelización tiene que ver con los pequeños detalles, cada día, en cada interacción, y con demostrarle al cliente que lo escuchamos, que nos importa y que somos confiables. En Tesco, volvemos a la fidelización a lo que realmente importa: servir mejor al cliente"

Ben Snowman, Global Head of Loyalty and Personalisation en dunnhumby, afirma: “La fidelización no está rota, pero sí necesita cambiar. Los clientes esperan más que nunca en términos de relevancia y personalización, y eso exige a los retailers que se hagan preguntas difíciles sobre su enfoque actual. A medida que la tecnología facilita la personalización 1:1 real, los retailers deberán trabajar con más inteligencia para diferenciarse”.

El informe incluye perspectivas sobre fidelización y personalización de líderes del sector como Ashwin Prasad, CEO de Tesco UK, quien señala: “La fidelización tiene que ver con los pequeños detalles, cada día, en cada interacción, y con demostrarle al cliente que lo escuchamos, que nos importa y que somos confiables. En Tesco, volvemos a la fidelización a lo que realmente importa: servir mejor al cliente. La fidelización y la personalización no son conceptos abstractos: se trata de ganarse el respeto siendo útiles, relevantes y justos”.